AI如何應用在企業？3個工作面向解析AI如何改善工作流程

AI可以應用在不同工作流程中，但每項工作面臨的問題不同，適合的應用方式也不一樣，評估AI應用方向時，應先釐清哪些工作環節需要改善，再依照實際需求選擇合適的工具與導入方式。

日常營運涵蓋對外服務、內部資訊運用與人才培育，其中客服服務負責回應顧客需求，知識管理支援資料查詢與作業執行，教育訓練則協助新人熟悉工作知識與實務經驗。這三類工作都需要大量資訊支援，也常面臨重複查詢、版本不一致與經驗難以傳承等問題。

本文將整理客服服務、知識管理與教育訓練常見的工作問題、AI應用方式與可能帶來的改變，具體說明AI如何運用於日常工作流程。

1. AI 如何應用於客服服務，提升回覆效率與服務品質？

企業在日常營運中，通常需要處理來自客戶的各類詢問，這些工作不一定由專門的客服部門負責，也可能由業務、行銷或行政人員分擔，因此以下所談的客服情境，也適用於其他需要對外回覆的工作角色。

隨著服務管道逐漸多樣化，客服除了接聽電話，往往也需要同時回覆官網、LINE或社群平台等不同管道的訊息；當詢問量累積到一定程度時，要在有限時間內維持回覆內容的準確性與服務品質，便容易成為第一線人員的負擔。

客服工作常見的挑戰

客服人員每天需要處理產品規格、申請流程、訂單查詢與售後服務等問題。當詢問集中或服務內容複雜時，容易面臨以下情況：

• 重複性高：常見問題占用大量客服時間，增加第一線人員的工作負擔。
• 等待時間長：尖峰時段顧客等待時間過長，直接影響滿意度。
• 服務時段有限：夜間或假日缺乏即時回覆能力，容易流失潛在商機。
• 回覆標準不一：不同客服人員的回答內容與語氣不一致。
• 培訓期長：產品與服務內容複雜，新進同仁上線前需要花費較多時間熟悉規範，上線初期也較難獨立處理多樣化的詢問。

這些問題不只影響顧客體驗，也會增加第一線人員的工作壓力，因此需要更穩定的流程與工具來分擔重複性工作。

AI如何協助客服工作並改善服務流程？

AI可依據既有知識內容辨識顧客問題，回答常見詢問，也能協助客服人員查找產品資訊、服務規範與作業文件，並整理合適的回覆內容。遇到特殊需求、複雜案件或需要進一步判斷的情況時，系統可依照問題類型與處理難度進行分流，再由真人客服接手，使不同類型的詢問進入合適的處理流程。

透過AI與真人客服的分工，服務流程可產生以下改善：

• 縮短回覆與等待時間：降低客服人員搜尋資料的時間，也讓常見詢問獲得較即時的回覆。
• 延伸基本服務時段：夜間、假日或人工客服未上線時，仍能提供常見問題查詢與基本引導。
• 提升人力運用效率：讓真人客服將更多時間投入特殊需求、客訴處理及需要溝通與判斷的情境。
• 維持回覆一致性：依據相同的知識內容與回覆規則，降低不同人員之間的回答落差。

客服流程能否穩定運作，仍取決於知識內容是否完整、版本是否一致並持續更新。當資料分散或更新不即時，客服人員仍需花費時間確認資訊，因此下一個需要關注的面向，是如何整理與管理內部知識。

2. 內部資料分散，AI如何協助提升知識運用效率？

隨著作業流程、會議紀錄、專案文件與各部門工作資料持續累積，內容分散、版本不一與更新不即時等問題也會逐漸增加，導致員工需要花費更多時間查找與確認資訊。

知識管理的重點，在於建立明確的資料來源、版本管理與整理方式，讓員工在需要時能快速找到正確內容，並將資訊實際運用於日常工作。

內部知識管理常見的挑戰

企業累積的文件與工作經驗越多，若沒有持續整理與更新，就容易出現以下問題：

• 文件分散：文件散落在不同平台、個人裝置或通訊工具中，查找不便。
• 版本混亂：同一份資料存在不同版本，員工容易誤用過期內容。
• 更新不即時：作業流程改變卻沒有持續更新文件，團隊仍依照舊版本執行。
• 管理方式不一致：各部門各自整理資料，格式與管理方式缺乏一致性。
• 經驗難以累積：核心工作經驗停留在特定人員身上，難以轉化成可重複使用的知識內容。

這些問題看似只是資料整理不夠完整，實際上可能造成重複確認、重新製作資料、跨部門理解不同，甚至影響工作執行的正確性。

AI如何協助整理知識並改善資訊運用？

AI可依照既有分類原則整理零散文件，將會議錄音、逐字稿、工作筆記、報告與技術文件轉化為重點清楚的內容，也能協助製作SOP與FAQ，辨識內容重複、資訊矛盾或可能需要更新的文件，再由管理人員確認。完成整理後，員工可透過自然語言提問，快速找到所需資料與相關說明，使知識整理、查詢與實際運用形成較完整的流程。

內部知識經過整理後，可帶來以下改善：

• 縮短查找與交接時間：減少查詢資料、交接工作與專案執行時反覆確認的情況。
• 降低資料使用錯誤：減少誤用舊版本或重複製作資料的情況。
• 提升跨部門資訊一致性：讓不同部門依據較一致的內容執行工作，降低理解落差。
• 累積可持續運用的知識：將專案經驗、作業方法與問題處理方式整理成可查詢、可更新的內容，降低重要資訊集中在少數人員身上的風險。

AI整理與查詢的成效，仍取決於資料來源是否清楚、版本是否一致並持續更新。完成整理的知識也能進一步運用於新人培訓，讓學習內容與工作標準更一致。

3. 新人培訓不一致，AI如何協助建立穩定的培訓流程？

整理後的知識除了支援日常查詢，也能進一步運用於新人培訓，讓新人依照一致的內容學習、練習並確認理解程度。

對於需要熟悉大量產品資訊、作業流程與服務規範的職務，例如客服、門市服務、業務支援或技術支援，新人培訓往往會直接影響後續執行品質，這類職務通常有明確的SOP與工作標準，也需要新人能在短時間內理解制度、產品知識與實際應對方式。

當培訓內容缺乏一致的整理與使用方式，不同梯次新人可能接收到不同資訊，也會增加主管與資深同仁的教學負擔。

教育訓練常見的挑戰

新人培訓若缺乏一致的教材與實務整合，容易面臨以下問題：

• 資訊量大：新人需要閱讀大量制度、產品與流程資料，難以快速掌握重點。
• 教材分散：SOP散落各處，新人遇到實際情境時不知道該看哪一份文件。
• 重複提問多：主管與資深同仁需要反覆回答相似問題，影響原有工作。
• 教學內容不一致：不同帶領者的說明方式與經驗不同，容易產生學習落差。
• 成效不易掌握：缺乏明確方式確認新人是否理解工作重點，往往要等到實際出錯才發現問題。

這些情況不只會拉長新人熟悉工作的時間，也可能造成工作標準與執行品質不一致。

AI如何協助教育訓練並改善培訓流程？

AI可將教材、SOP、課程內容與教學影片整理成重點清楚的學習內容，並依照實際工作情境建立互動問答、案例演練、流程判斷與測驗，協助新人逐步熟悉產品知識、作業流程與工作規範。培訓期間，新人可隨時查詢所需資訊，主管也能透過學習紀錄與答題結果掌握理解情況，安排後續補充教學；正式進入工作後，AI仍可提供即時查詢與流程提醒，使培訓內容延伸至實際作業。

透過學習內容與工作支援的整合，培訓流程可產生以下改善：

• 降低重複教學負擔：減少主管與資深同仁反覆說明基礎內容的時間，將心力投入實務指導與經驗傳承。
• 縮短新人適應時間：減少等待協助與自行摸索的時間，更快熟悉工作並銜接實際作業。
• 建立一致的培訓標準：讓不同梯次的新人依照相同教材與工作規範學習，降低因帶領者不同產生的內容落差。

透過一致的教材、明確的學習標準與持續的工作支援，培訓流程能更穩定地銜接實際職務需求。

讓AI應用持續發揮實際效益

AI應用最終要改善的是工作效率、資訊運用與人員培育等實際問題，企業需要依照需求選擇合適的工具，並整合知識內容、工作流程與人員分工，才能讓AI穩定運用於日常作業，持續支援營運。

程曦長期投入客服營運服務，具備客服流程規劃、知識管理與教育訓練的實務經驗，可協助企業建立AI客服與人機協作流程，讓AI應用更貼近實際服務需求，提升整體營運效率與服務品質。

FAQ｜關於企業AI應用的常見問題

Q1：企業內部沒有AI技術團隊，也能規劃導入AI嗎？

A1：可以。企業不一定需要自行開發AI系統，但仍需要由熟悉實際工作流程的人員參與規劃，例如客服、營運、人資或資訊單位，共同確認需要改善的問題、可使用的資料與導入後的管理方式。

若內部缺乏技術能力，也可以搭配現成工具或外部服務，由企業負責提供流程與內容，技術單位協助建置與整合。

Q2：導入AI是否需要一次規劃好所有應用場景？

A2：不需要。可以先選擇問題明確、發生頻率高且容易觀察成效的單一場景開始，例如客服詢問量較大時，可先導入常見問題回覆與真人客服分流。

若預算與資源有限，也可選擇按月或按使用量計費的AI工具與雲端服務，先以小範圍驗證成效，再評估是否擴大應用範圍與投入資源。

Q3：導入AI後是否需要持續維護？

A3：需要。AI運作的基礎是企業提供的資料，若產品資訊、作業流程或內部規範已經改變，卻沒有同步更新AI所使用的知識內容，就可能產生過期或不正確的結果。

後續仍需要定期檢視資料正確性、更新知識內容，並蒐集員工或顧客的使用回饋，才能讓AI應用持續符合日常營運需求。

Q4：如何客觀判斷AI應用在工作上是否有實質成效？

A4：可以依照不同應用場景設定指標。

例如：

• 客服服務：可觀察回覆時間、重複問題處理量與回覆一致性。
• 知識管理：可觀察資料查詢時間、文件版本一致性與重複確認次數。
• 教育訓練：可觀察新人上手時間、教材使用情況與學習成效。

指標應依導入前希望改善的問題設定，才能判斷AI是否真正改善原有工作流程。