客服的語言藝術
除了文字，我們最常使用「說話」的方式表達自己的意願與想法，反之也透過語言去了解對方的需求與問題等，良好的說話方式就是最好的溝通，但雖然說話是與生俱來的本能，不過要想把話說好，就需要後天的學習與練習。
閱讀全文分類: 產業新知
客戶人員的壓力拆解與重組
你知道「客服人員」這項職業在美國被列為高壓力的工作嗎? 雖然比起其他職業如醫生、機師等，客服人員聽起來好像比較平常，但是一整天不間斷的電話、被隔開的工作環境跟不懂禮貌的客人都是客服人員壓力來源的重要因素。
閱讀全文客戶服務的價值
時代演進，客戶的需求與行為隨著科技的發展起了劇烈變化，「客戶服務」於企業經營戰略的定位將重新修訂。之前，傳統客服中心營運的主要目標是服務量的完成，被動處理各項客戶需求，如今，許多企業體認到客服中心在服務發展過程中的重要關鍵，尤其是在提高客戶忠誠度及二次銷售方面，作為客戶價值發展的終端，客服中心的優質服務將對前端銷售產生有效的促進作用。
閱讀全文巧妙引導溝通 解決問題贏得客戶心
有時，明明只是一個簡單的問題，但為何到最後卻一發不可收拾？關鍵往往出在「溝通不良」。但在職場上，不論是部門內成員或公司跨部門同事，「溝通」是必須面對的狀況，甚至並不只是企業內部需要而已，當企業與其他公司進行合作或承接專案，此時，溝通對象就由內向外延伸，而與客戶之間的溝通就更需注意所有細節。
閱讀全文「新鮮」客服報到 貼心引導Hold住他的心
大家都有過「適應團體」的經驗，尤其是初來乍到時，不管是公司環境、人際關係，甚至是中午買飯的地方，都必須要重新適應，若沒有熱心的前輩帶領，瞬間就會覺得自己很無助、很緊張、很邊緣…。因此，我們必需思考在新人訓練期間，我們應該給予什麼樣的協助，使這個過渡期間的培訓能發揮橋樑作用，讓新手客服能調整心態、轉換角色，順利上戰場打戰。
閱讀全文化危機為轉機的客戶投訴處理
依據調查，不滿意的客戶將會把一次不愉快的經驗告訴大約 8至13個人。假使客戶真的告訴了13個人，不難想像這13個人又會另外與其他人說起這件事，而一家企業或商店可能就因為這個負評導致訂單數下降，要知道負評隨時都在，並且隨時都可能毀掉一家企業。
閱讀全文整合性的客服應用平台
你的客服人員必須利用多個應用程式來服務客戶嗎？根據調查指出，高達44%的客服人員在解決一個客戶問題時，需用到三個以上的應用程式，當客戶的問題越多時，應用程式的數量估計會增加至20個之多。客服人員於各個應用程序之間進行複製貼上的動作，不僅容易導致錯誤的發生，也會產生不必要的等待時間，對問題的解決、客戶的滿意度、人員的生產力都會造成負面影響。
閱讀全文被忽視的金礦：CRM資料
假設你擁有一塊田地，你每天去田地工作並以此為生，身為一個農夫，你做得很好，田地的收穫不僅讓家人獲得溫飽，而且也有多的收穫可拿至市場賣錢，這樣的生活看起來不錯，對吧？是的，一切看似不錯，但你不知道你的生活可能有更不得了的發展，原來你的田地下方竟然藏有豐富的金礦，但對於金礦你什麼都沒做，你並未充分利用足以改變你生活的資源。
閱讀全文客服中心知識庫管理策略
還未導入知識庫系統前的客服中心，在客服人員的坐位上大多會準備一本厚厚的產品說明手冊。當客戶來電詢問，而客服人員的記憶中又無相關知識點時，就會從厚厚的手冊中尋找答案，如此一來就增加客戶等待的時間，甚至會有找不到答案，或同樣一個問題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發生，因而造成服務品質與效率的下降。
閱讀全文導入CRM系統方案 必知的五點問題
依據LGH諮詢公司總裁及執行合夥人琳達•赫爾希表示，「所有導入CRM系統失敗的原因，可以歸納成一個原因，就是你以為買了一個能解決所有問題的方案。」 你期待CRM技術可以解決你所有客戶關係的問題，但這對一個軟體而言要求太多了。CRM軟體可能是解決方案的一個有力部份，但它僅僅是部分的解決方法。發展與培養客戶關係需要的是公司文化和環境的支持，這不僅僅意味著購買新技術的應用，也意味著組織將面對的變革。
閱讀全文