隨著越來越多的客服中心採用新的工具，2020年也成為客服中心趨勢的分水嶺，傳統客服中心的問題是設施是固定的，但現在借助雲端通訊工具，除了有強大的數據庫、分析工具、項目管理軟件、專家夥伴等，還能擴展公司的業務範圍，滿足更大的全球網絡需求。

人工智能運用在客服中心的技術尚處於起步階段，但已經可以針對客服中心的語音技術、數據分析做出重大改進和創新。許多客服中心決定將AI智能納入系統裡增強規則引擎，並使用機器學習的自然語言解決問題，其中為了優化不同的產品效益，公司必須評估新產品，然後更新其技術路線圖，以結合AI的使用，並確定哪些問題可以用AI解決。

在過去幾年中，即時通訊的應用大幅成長，Facebook在2009年成立的WhatsApp和Messenger都在2016年達到10億用戶大關；中國微信也隨著行動裝置增加而不斷成長。由於現今消費者普遍講求快速與便利性，若公司能擁有即時通訊的能力，不僅能獲得廣大民眾的支持，也能帶動文字客服的應用。

新科技崛起，也包含時下最流行也最方便的雲端科技，只要有網路就能隨時操作雲端，享有各種便利服務，而這個趨勢可以對客服中心帶來什麼便利性呢？在過去公司IT部門最常使用「用戶駐地裝置」（英語：Customer-premises equipment，縮寫CPE），實施和維護各種數據，但到今日，絕大多數此類CPE設備，都可以被第三方託管的雲端取代。

隨著互聯網時代的腳步，客戶對服務的需求已經逐漸從電話、人工、實體服務中心等傳統管道轉移到線上，企業開始拓展APP、LINE等新型態管道，其特點是人工參與度低、維護成本低，隨著人工智慧技術的發展，這類管道的服務能力也有進一步的提升。如以人工智慧為基礎的線上智能客服就協助解決了以往需要大量人力才能完成的部分服務工作，儼然成為新型態客戶服務方式的趨勢。

現今的企業越來越重視客戶體驗，在企業各個對外窗口中，位於第一線的客服人員，除了面對各式各樣的服務需求外，還須處理五花八門的客訴議題，自然對客戶的服務體驗有著很大的影響力，然而，隨著客戶對服務水準的要求日益提高，客服中心應思考如何從既有的服務模式中，進一步拓展其他更具附加價值的服務，方能贏得客戶的心，同時提升自身的競爭優勢。

雲端運算（Cloud Computing）是近年來被熱門討論的議題，所謂的雲（Cloud）乃源自於在電腦流程圖中，網際網路常以一個雲狀圖案來表示，而雲端運算指的就是一種經由網際網路，將多台電腦的運算資源結合，企業或個人可以透過網路取得這些運算能力，大幅增進資料處理的速度。簡單來說，就是把所有的資料全部丟到網路上處理。