2023年客戶關係管理的關鍵趨勢

近三年全球受疫情影響，從疫情開始到爆炸式擴散，再到逐漸與病毒共存，都已大幅改變民眾消費習慣與企業經營模式。原以為將回歸平穩，卻發現還有許多新議題浮現，如：烏俄戰爭帶來的能源及原物料價格上漲、通貨膨脹等等，但不論大環境有何變動，我們都可發現手機跟網路已經跟民眾緊密相連，零接觸需求亦不斷增加，使數位行銷持續佔有重要的位置，客戶服務也比以往任何時候都更加重要。

因此，2023年企業與客戶關係間的經營，重點就在於創造效率和節約成本，並同時改善客戶體驗(CX)和員工體驗(EX)。要實現這一點，傳統的客服中心工作模式是不夠的。相反，要更加倍關注客戶體驗和技術創新，例如遠端工作、智能自動化。以下提供幾個未來客戶關係管理的新趨勢。

趨勢#1：更優質的客戶體驗，決定品牌存續

傳統上，品牌存續的重點是知識產權和產品。如今，「客戶體驗」扮演著品牌存續的重要角色，積極為客戶做正確的事，改善客戶服務體驗歷程，就能讓企業品牌更根深蒂固的走進客戶心裡。因為，客戶所獲得的服務體驗會影響他們對品牌的看法，以及他們成為忠誠客戶的可能性。客戶體驗將成為未來10年品牌差異化的主要因素，甚至超過價格、產品質量、企業責任和員工體驗，畢竟，客戶服務是企業與其客戶之間的主要聯繫點（通常是唯一的聯繫點）。因此，客戶體驗除了能在售前影響消費者的購買決策之外，也影響客戶購買後是否能為企業傳遞良好形象，以及為企業帶來更多新顧客。

根據2022年一項全球消費者調查顯示：「如果企業更用心對待客戶，60%的客戶會購買更多，另外有62%的人表示，企業需要更多地關懷他們。」這是一個機會，更好的對待客戶，更關心他們的需要，你就會比你的競爭對手有更多的優勢，得以永續經營。尤其，在整體經濟環境中，隨時都有許多會讓客戶降低品牌忠誠度的因素，因此，企業更應該主動出擊，任何能夠加強品牌在客戶心中聲譽的行為，都將獲得民眾的好感度，就能自動拉開你與對手的距離。

趨勢#2：便捷高效的雲端科技工具，促成混合辦公新模式

疫情盛行期間，人們的工作型態因疫情而被迫轉型之後，居家辦公、線上會議便是企業面臨的最大改變，利用線上會議軟體解決公司從裡到外的業務，包括：人才招募、入職報到、財務管理、企劃討論、客戶洽談…等等，這也大幅改變了員工工作地點和工作方式。因此，後疫情時代，遠距工作已成新常態，加上消費模式的改變，公司全面雲端化已是必然的趨勢。

而為因應混合辦公模式及消費模式的改變，客服中心須不斷加速實施自動化，使得雲端整合通訊即服務(UCaaS)在此商機中異軍突起，雲端服務中心即服務(CCaaS)更是當前企業提供顧客服務的重要選項之一。UCaaS及CCaaS等技術服務，能更有效的協助客服中心統整來自電話語音、電子郵件、簡訊、即時通訊軟體與社群平台等全管道的客戶服務訊息，並與客服中心營運系統如CRM或ERP整合，藉此與客戶保持良好互動關係，並從中洞悉客戶需求，以提升客戶體驗。

如此一來，客戶能經由電話、線上即時對話、簡訊、電子郵件與社交媒體等各種管道與企業聯絡，其中，CCaaS主要功能包含互動式語音應答(IVR)與自動話務分配(ACD)等功能，主要目標在減輕客服人員工作負擔並提升客戶體驗，而雲端客服中心為客戶提供更多選項的同時，客服人員可以利用各種工具在任何地方工作，享有工作彈性，進而提供高效率又令人滿意的互動，給予客戶最理想的體驗。

雖然「雲端客服中心」這詞聽起來過於美好，但確實能帶來更好的客戶服務、改善業務營運及提高員工士氣，甚至造就可觀的投資報酬率。因此，各企業2023年的首要考慮因素，就是要如何透過這些雲端技術或工具，讓辦公模式更符合時代所需，實現雲端客服中心的整合概念。

而「辦公室＋遠端辦公」的新型態混合辦公模式將成為主流，但居家辦公比例一增加，企業就要更注意如何確保客服中心團隊能在不同情況下，讓各部門間達到完美的協作，使員工能在不同的空間中，依舊能進行通話、及完善工作流程，並讓工作效率事半功倍。尤其，客服中心非常需要確保能擁有安全的遠端工作環境，因為比起公司系統，駭客更容易入侵家中系統，公司的機密資料也會受到威脅，領導者還需要考慮部署VPN多重身份驗證。使用雙重身份驗證比僅依靠密碼進行保護更安全，雙重設置對於追踪誰有權限訪問敏感數據的雲端系統非常重要。

所以，企業快速部署便捷高效的雲端科技工具可謂至關重要，伴隨的資安問題也不容小覷，一但能提早預防及處理，將危機化為轉機，就能成為這時代下一個優秀的領導者。

趨勢#3：提供智能自助服務，協助優化客戶體驗流程

正因為現今企業要確保能擁有令人信賴且愉悅的客戶體驗，就更需仰賴強大的AI技術，因此，各企業2023年的首要考慮因素，就是要如何藉由智能自動化等自助服務，來提供消費者更優質的體驗歷程，企業若還沒著重這部份的調整，將有可能被市場淘汰。

因為早在聊天機器人(Chatbot)出現前，部份顧客即偏好以自助方式解決當前問題，包括查找問與答、知識庫等，當聊天機器人出現後，客戶能更靈活使用自助服務，並且更可能不受時空限制，快速獲取他們想要的結果。而客戶越來越期望尋求更快的解決方案，他們也不介意自己操作，許多客戶更喜歡在聯絡客服之前就自行處理完成。根據美國顧客服務軟體公司Zendesk指出，有69%的客戶希望通過自助的方式自行解決問題，而非與客服專員進行交談。

機器人流程自動化，主要是透過消除手動重複的工作，來幫助企業提高效率並降低成本。可使一系列業務流程自動化，包括客戶服務、人力資源、財務和會計。舉例來說，像現在很夯的ChatGPT就是一種RPA，它能夠複製貼上、抓取網頁資料、進行計算、開啟和移動檔案、剖析電子郵件，甚至是登入程式、連接到API，以及擷取非結構化資料，而且，它與現有業務系統和流程可以無縫接軌，可以適應任何介面或工作流程，因此無需變更業務系統、應用程式或現有流程，即可實現自動化。

自動化操作和自助服務的便利性，其實可成為企業品牌印象的幕後推手，而注重自助服務流程的企業還將具有以下優勢：

• 減少團隊的通話量：45%提供自助服務的公司表示網站流量增加了，而電話進線減少了。

• 顯著降低客戶服務成本：國外通過增加自助服務，典型的公共事業公司每年甚至可節省1-3百萬美元。

• 易於瀏覽的常見問題解答，有助於縮小複雜問題的進線詢問範圍，客服中心將可研究較複雜的問題，以提供更全面的解決方案。

所以，企業越早採用智能自動化自助服務，將能讓客服中心越早提高生產力並增加收入。而這些進步將有助於更快速地為客戶提供相關訊息，而不必強迫每個人都必須進入語音渠道，提升客戶體驗的第一印象。