「現在的年輕人真的很難用！」、「跟他說話也不知道有沒有在聽？」、「到底是那裡有問題呢？」身為主管的你，是不是也曾經想過這些問題？的確，現在的員工已與以前的人大不同，但這並不代表不好，而是在於企業如何「培育」。更何況人是活的、事情是死的，企業訂出制度並非就能讓「人」像產品或事務般被「管理」，每位員工都有各自的性格與專長，一切就看管理者如何去領導。
但請記住「領導不等於管理」，讓我們先從幾個面向來解析領導與管理的不同。領導強調願景與使命，關注未來發展，持續發掘與激勵人才，重視效能與創意，在環境變化時會整合組織來面對變革；而管理則注重目標與任務，著眼目前與處境，培訓與使用優秀人才，重視產能與績效，以執行計畫與調整策略的方式進行管理。
企業組織中，員工就是企業經營最不可或缺的重要角色，所以一位好的管理者必須學習「如何輔導」的課題，尤其當你發現員工出現下列狀況時，如工作常出錯、常閃神發呆、悶悶不樂與請假頻繁等問題，透過面談或輔導的過程中，釐清問題背後真正的問題，也許過程中會面臨對方語意不明、表達模糊，刻意隱藏真實問題，或者員工始終低頭沉默不語。這時，主管須主導對話，給予同理與協助，激勵與輔導，引領對方跨過障礙。
且隨著現今職場環境的變化，管理階層同時擔任「輔導者」的角色已是常態，學習透過有系統的談話，引導員工思考與激發他們的創意，適時給予協助與輔導，帶領員工跨過所遇障礙，幫助強化工作上的信心，進而將潛力發揮到最大，「從心帶領」更能拉近員工與管理者之間的關係，有效提升員工對公司的向心力，促使員工為企業預定的發展方向，朝一致性的目標努力。
而在客服產業裡，客服人員擔任著企業與客戶間重要的服務窗口，人員的服務品質攸關企業品牌與形象，而客服的心理壓力對於服務態度與水準具有最直接的影響。因此，企業須清楚掌握人員的身心狀態，並且創造良好的工作氛圍，引導員工建立積極的工作態度，促使員工對工作抱持熱情，能更有效提升工作的效率。
建議透過「教練式輔導五階段」引導員工從自身優勢出發，從中瞭解員工的個人需求與狀態，有效地與員工進行溝通，並建立起相互信任的緊密關係。透過彼此的輔導交流，在雙方達成共識的基礎上，制定個人化的執行方案，激發員工自行尋求解決方法和對策，促進員工跟公司間的合作與建構緊密的信任關係。
教練式輔導五階段：
一. 同理的回應
傾聽員工敘述的事情，對事情產生共鳴性的了解，並給予具備「同理心」的答覆。
二. 設定目標
帶領員工了解與設定想要達成的目標，並且開始設定工作的模式與發想工作可以如何做的更好。當達到目標時，鼓勵員工分享經驗談與目標執行的內容供大家學習。
三. 可行方案
討論該採用何種方式能促使員工朝著目標行動，並匯總歷年的經驗，列舉出數個行動方案實例，以利提高方案的可行度與員工實際的執行度。
四. 可能阻礙
在執行的過程中，可能會出現許多的挑戰阻礙員工達到預定目標，當遭遇非預期的挑戰或阻礙時，應預先擬定出可能阻礙的原因與應對方式。
五. 直接行動
為員工訂定每周及每月內可以完成哪些行動方案，並且歸納員工願意承諾執行的行動方案為哪些，督促員工採取行動。
透過「教練式輔導五階段」用聆聽、提問來釐清與引導員工所遇的問題，管理者能適時運用有效的談話技巧，使員工跳脫自我的心理設限，找到突破自我的方式，並用讚美與同理心支持他的感受，一同找到最佳的解決方法，最終達到協助員工緩解與釋放心理壓力的目的，掌握住輔導心法，帶你帶人也帶心。