2026世界盃足球賽掀起觀賽熱潮，也帶來短期大量客服需求。賽事期間，程曦資訊透過客服委外服務，提供電話客服、文字客服及郵件等多元客服服務，每日服務量超過一般業務量3倍，單日最高超過1,100通，世足期間總服務量達2.4萬通，整體服務量更高於世界棒球賽期間。面對短時間快速攀升的需求，程曦透過提前部署與彈性人力調度，支援大型賽事期間的客服運作。
客服需求集中 提前部署擴充服務量能
大型賽事的客服挑戰，不只在於短時間湧入大量需求，也包含服務時段與問題類型的特殊性。本屆世足超過7成賽事落在台灣半夜、深夜及凌晨，客服需求涵蓋會員服務、賽事與投注規則諮詢，以及經銷商設備支援等多元情境。
程曦資訊陳美娟副總分享，面對短期客服需求快速增加，除了擴充人力，更重要的是讓新增人員在有限時間內完成訓練並投入服務。此次世足期間，客服專案短期擴編8席，程曦也憑藉長期深耕BPO（Business Process Outsourcing，企業流程委外）服務所累積的營運能力，從人力調度、知識準備到服務配置提前部署，強化高峰期間的客服量能與整體應變能力。
AI Trainer訓練師平台助攻！運用人機協作加速客服人員掌握專業知識
短期擴充人力的同時，如何讓新進客服快速熟悉賽事與投注相關知識，也是服務準備的重要一環。程曦運用自主發展的AI Trainer訓練師平台，透過AI訓練機制整理賽事規則與投注知識，協助新進客服快速掌握服務所需資訊，縮短上線前的準備時間。
程曦近年透過AI戰鬥小組、內部AI課程、分享交流與AI競賽，持續累積跨部門AI應用經驗，並逐步將成果導入客服回應、品質管理、教育訓練與流程管理。此次AI Trainer應用於世足客服訓練，也成為AI從內部實作走向營運流程優化的具體案例之一。
隨著AI逐步融入客服營運流程，程曦的客服委外服務也不只停留在人力承接，而是結合AI應用、客服流程優化與BPR（Business Process Reengineering，企業流程再造）專業，從服務執行延伸至流程改善與營運優化，進一步提升整體效率。
大型賽事、節慶活動或其他短期服務高峰，都可能在有限時間內帶來集中且多元的客服需求。此次世足客服服務實務，展現程曦從事前人力部署、彈性調度到AI輔助訓練的整體應變能力。未來，程曦將持續結合客服營運經驗、AI應用與流程優化，推動客服服務的數位轉型，提升不同服務場景下的彈性與營運效率。
媒體報導：Yahoo News｜銳傳媒
