Q1.課程簡介：
身為客服產業從事人員，不論是日常報表製作或在彙報成效時，都需要提供佐證數據來說服你的老闆、同事或客戶。而精進數據分析的能力，才能夠幫助自己做出正確的判斷、精準的決策。本次課程，特聘請國際講師-柯嵐，採以視訊方式連線授課。
上完本課程後，管理人員將會了解如何快速篩選資料，解析客服數據，建立多角度客觀全面看問題的思維方式，並瞭解哪些問題其實可以更快更準地解決，快速掌握實用的分析方法和分析工具，並為將來勝任更高職位做準備。
Q2.適合對象：
初階班：
- 已經晉升或被內定為主管，希望盡快勝任的新晉主管
- 工作中需要接觸大量數據，希望提升數據分析能力的各部門同仁
- 帶領團隊，需要向上級匯報工作的各部門同仁
- 希望將來晉升為管理職的優秀客服代表
- 希望提升工作準確性和效率的所有同仁
內容涵蓋對數據化管理的基礎概念，實用函數，核心問題解決思路，效率管理，WFM四大模組管理。
進階班：
- 適用於完成初級訓練的管理職及資深專案經理
- 具備一定的一線管理能力，希望成為二線管理職的主管
- 擁有較大規模團隊，需要提升整體管理能力的經理
- 希望具備被廣泛認可的國際高水準管理能力的所有同仁
內容涵蓋顧客體驗，品質管理，服務速度管理，人員管理，多團隊管理，需具備熟知基礎Excel函數知識。
Q4.講師資歷
有別於其他課程之刻板型理論，柯嵐講師曾擔任GE，Accenture，IBM等國際知名公司經理職位，在職期間便開始對於公司各級管理職進行企業內訓，受訓人數共計超3,000人。而擔任顧問期間，則針對客服行業進行諮詢以及訓練作業，區域跨越中國大陸，日本，臺灣等地。訓練內容包含顧客滿意度分析管理、顧客體驗歷程圖、品質管理、數據分析等，受訓企業超過百家，行業橫跨銀行、保險、證券、通信、交通、互聯網、IT、Helpdesk 等多種類型的客服中心，具有豐富之金牌服務業員工的實務管理、輔導與教學經驗，學生可藉由豐富有趣的實作演練學習，獲得終身受用與難忘深刻的專業技能。
【職業經歷】
- GE（美國通用電氣公司，奇異）部門經理
- Accenture（埃森哲，全球最大的上市諮詢公司）部門經理
- IBM 部門高級經理
- COPC 亞太區諮詢顧問
- Proseed（COPC日本合作夥伴） 日本諮詢顧問兼海外業務總監
【相關證照】
- COPC 認證審核師（ COPC Certified auditor）
- 美國專案管理協會(PMI)專案管理專業人士資格認證（Project Management Professional）
- 六標準差 綠帶認證（6 Sigma Six Sigma Green Belt）
- 人力資源管理師（Human Resources Professional)
Q5.課程內容
一、初階課程
- 預測排班與現場管理：
講述客服中心管理 KPI 的概念及重要性，以及業務量預測準確率與排班出席率之分析與管理方法。 - 效率指標與產能指標管理：
主要以效率 KPI 指標的管理要點進行概述與數據分析的方法，其中包含值機率、人員利用率、AHT、人員產能等重點指標。 - 波動管理與問題解決方法：
透過數據如何進行分析與判別，如何測量！並教導如何透過指標發現問題並解決問題。
二、進階課程
- 職責概念與流程控制：
管理職責的區別與上線對自已的期待；內部品質管理、人員優化等流程控制相關方法。 - 顧客體驗與業務監控：
模型分析、CJM 製作、CSAT 管理。 - 品質與服務指標管理：
品質管控以及常見服務性指標管理 - 人員管理與團隊績效管理
與人員有關的數據分析，透過數據來進行人員管理，例如：公司年化流成本計算、流失人員的特徵分析、離職原因分析等等。
Q6.訓練方式
- 講解：導師講解知識點與概念分享
- 思考並發表：各自思考，主動發表或者請學員發表
- 演示：Video演示Excel的操作過程
- 工具：EXCEL函數運用及圖表分析工具運用
Q7.如果臨時無法前往上課，是否會退費？
A：本課程缺課無法挪梯次補課，但可提供電子檔教材；另，本課程不開放學員錄音錄影。
Q8.該如何報名？
A：透過官網線上填寫報名資料。（報名成功與否將另行以電話通知。）
Q9.該如何繳費？
A：電匯或 ATM 轉帳繳費後請提供「轉帳交易明細表」或繳款證明，並註名匯款後5碼後Email 至 Bonnie.Chen@chainsea.com.tw。
收款行：上海商業儲蓄銀行 信義分行（銀行代號：011）
帳號：1810-20000-23939（轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔）
戶名：程高資訊服務股份有限公司
Q10.若有其他問題諮詢？
可加入本課程專屬LINE@進行線上諮詢。
「從資料做決策，贏在數據思維力」詳細課程資訊頁面：
