避免跟客戶計較,流失客戶忠誠度!

怡伶是一個不喜歡麻煩的人,因此,生活中也就什麼事都要求迅速、簡單,像吃飯喜歡簡餐、素食,買東西也從不殺價,而各項費用帳單,也都辦了銀行轉帳代繳的方式來付款,所以,也就從來不用擔心帳單過期未繳的情形。

有一天,怡伶到ATM去領錢,發現存款所剩不多,就聯想到上個月刷卡消費較多,不曉得會不會餘額不足造成轉帳失敗呢?於是就打了電話向服務中心詢問:

怡伶:「小姐,剛才我發現銀行存款可能不夠,幫我看一下,這次帳單是不是沒有扣到錢?」
客服:「小姐,你的卡號是?」
怡伶:「xxxx 2398 6633 2463」
客服:「小姐,沒有扣到錢哦!」服務人員查了資料後,對怡伶這樣說。
怡伶:「喔!好,待會馬上就轉帳給你們,請問這樣對我的信用狀況會不會有什麼影響?」
客服:「會喔,因為已經超過了繳費期限,這樣會產生滯納金150元喔!」服務人員按照規範告訴了怡伶。
怡伶:「可是我並不知道轉帳沒有成功啊!為什麼你們公司沒有通知呢?我之所以辦理了轉帳,就是想減少每次自行繳費的麻煩,難道這就是你們對老客戶的服務嗎?」怡伶有點不高興地說出自己的感受。
客服:「好啦,你等一下,我跟主管確認一下。」服務人員看怡伶情緒上來了,才想尋求主管協助,經過了一分鐘後…「小姐,我們還是沒有辦法處理哦,因為我們查了資料,在二年前,你已經有一次轉帳紀錄失敗的紀錄,而且當時我們已經減免一次滯納金了。」再度拒絕怡伶的要求。
怡伶:「小姐,哩嘛幫幫忙!上次是因為你們自己作業疏失造成的,我看你們是不想要我這個客戶了,我乾脆把在你們公司的基金、存款,都轉到別家去好了…」怡伶更是生氣的這樣說。
客服:「小姐,小姐你先不要生氣,我再確認一下。」服務人員於是又急著向主管確認,經過了一分鐘後「小姐,沒問題了啦,我們會把這次的滯納金取消啦!」
怡伶:「小姐,說實在話,我不是為了這一點點小錢在計較,這是奇檬子,你知道嗎?」
客服:「小姐,我們這次幫你處理,可是下次絕對不行哦!」服務人員也毫不客氣的對怡伶這樣的把話說清楚。
怡伶:「…」怡伶面對這樣的反應,真是啞口無言,心想「挖哩咧,真的是被你打敗」。
怡伶算是一個負責且信用良好的客戶,如果做服務的朋友是這樣的對待客戶,那真的是很可悲!想一想,這個滯納金的設立,是為了希望客戶按時繳費呢?還是只為了當客戶未按時繳款實的一項罰則?如果你的選擇是後者,那麼有一天,當客戶和我們漸行漸遠的時候,我們可能還不知道是為什麼?

其實,那是因為我們太計較了,這樣計較讓客戶不舒服,給客戶的感覺不好了,有一天就會想離開我們了。

如果真的要扣滯納金,是必須在我們發現客戶未繳費一段時間,而我們做了關心客戶的情況之後,才向客戶說明會扣取滯納金,客戶在理解之後,自然不容易有怒氣。

這例子當中,從客戶怡伶的本意來說,絕對是善意的,也就是說,她絕對不會是我們優先要跟她扣滯納金的對象,因為怡伶是一個有積極意願、準時繳費的朋友,但服務人員的對待方式你說能不讓客戶生氣嗎?尤其客戶還特別回應了這句話:「小姐,我不是為了這一點錢在計較,你知道嗎?實在是感覺的問問題。」服務人員卻回應:「這次給你,下次不行哦!」

這樣的對話真是不允許發生,想想看,這樣的回應只會讓客戶又羞又怒的掛上電話,因為客戶完全感覺不到尊重,哪天有機會,她一定會離開我們。所以,服務人員應該換成支持與尊重的角度,像這樣說才是:

客戶:「小姐,我實在不是為了這麼一點錢在計較,實在是感覺的問題,你知道的嘛!」
客服:「陳小姐,我了解、我了解,這是我們應該做的,我們這邊立刻為您調整這筆費用,也謝謝陳小姐長期以來,對我們的支持與愛護。」

「另外,也提醒您的是,您的扣款時間為每月的19號,麻煩您於每月19號之前,稍微注意一下您帳戶的餘額,以免造成您使用上的不便。」

「還有,陳小姐您剛才提到,有關扣款不足應該儘早通知客戶的意見,我也會立即向公司方面反映,也謝謝您提供這樣寶貴的意見。」

這樣說,不是讓客戶舒服多了嗎?所以,客戶說不是計較他就不是計較,客戶說是感覺的問題,我們就更應該尊重與理解,就算客戶真的是計較了,我們還是要從尊重的角度來回應才是,就好像我們在菜市場裡,常看到太太、小姐們買了一樣東西,就向菜販要蔥、要蒜的,你說老闆給不給呢?如果你認為他們計較,而不照辦,有一天你就會發覺,客人怎麼越來越少了,因為是你太計較了,所以你看,那些老闆都會給,甚至沒有要求要蔥、要蒜的,老闆也會給,因為老闆了解他在做生意啊!因為客戶的感覺好了,當然會經常來光顧。我們是做服務的,客戶的感覺,是我們最應該要重視的,所以到底是誰在計較呢?