聆聽不只是用耳朵

客戶在與服務人員對話當中，有時客戶會是在陳述一件事情，有時會是在傳遞文字或是數字的資料，服務人員在聆聽的時候，要做什麼回應呢？
咦！不是在聆聽嘛？也不就是洗耳恭聽嘛，為什麼還要回應呢？

沒錯，你一定要回應，聆聽的重點當然會是在聽對方說話，可是對方在說話當中，你如果是悶不吭聲的，所謂的洗耳恭聽，對方卻可能誤會，認為你不想聽，尤其是在電話當中，因為對方看不到你的表情，甚至會懷疑你到底有沒有在聽呢？

所以我們與客戶互動當中也必須注意適時回應，否則容易產生誤會。

撰文：魏慶良