志明前些日子在一家連鎖電器行買了一部DVD放映機，但是出了一些狀況，於是就與服務中心的人連絡，電話一接通，志明就像服務人員描述他的情況：
「小姐，是這樣子的，我上個月到你們店裡買了一台DVD放映機，買回去當天晚上打開來用時，沒有發現影像，檢查了所有的插座及接線，都沒有問題，本來想拿到你們店裡去換，但是因為時間太晚，你們也已經打烊了，所以當天就沒有來得及與你們連絡；可是隔天我又因為出差到日本去，去了十五天，回國之後，公司的事情一忙又忘了跟你們連絡，一直到前天才拿到你們店裡去，我向你們店員說明了我的情況，可是店員卻說公司規定貨物售出已經超過七天了，沒有辦法更換新的一台，我當時聽了很生氣，跟店員吵了一頓……」
志明一口氣講了這麼一段話，卻沒有聽到服務人員吭一聲，志明於是懷疑服務人員是否還在，於是問道：
「喂～喂～小姐你有沒有在聽啊？」
「先生，有啊！我正在聽啊！」於是志明才又繼續講下去。
怪怪，服務人員也許真的很認真在聆聽客戶說話，可惜卻讓客戶在說話當中，誤以為服務人員不見了。
從上面的例子可以了解到，客戶正在說話當中，聽話的一方是必須回應的；不回應會讓對方以為我們沒有認真在聽，甚至認為他好像是來找麻煩似的，那這個誤會也就更大了。
所以，服務人員適時恰當的回應，才足以傳達溝通的誠意與服務的善意。
撰文：魏慶良