隨著越來越多的客服中心採用新的工具，2020年也成為客服中心趨勢的分水嶺，傳統客服中心的問題是設施是固定的，但現在借助雲端通訊工具，除了有強大的數據庫、分析工具、項目管理軟件、專家夥伴等，還能擴展公司的業務範圍，滿足更大的全球網絡需求。

人工智能運用在客服中心的技術尚處於起步階段，但已經可以針對客服中心的語音技術、數據分析做出重大改進和創新。許多客服中心決定將AI智能納入系統裡增強規則引擎，並使用機器學習的自然語言解決問題，其中為了優化不同的產品效益，公司必須評估新產品，然後更新其技術路線圖，以結合AI的使用，並確定哪些問題可以用AI解決。