2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 23 日服務創新 整合性的客服應用平台 你的客服人員必須利用多個應用程式來服務客戶嗎?根據調查指出,高達44%的客服人員在解決一個客戶問題時,需用到三個以上的應用程式,當客戶的問題越多時,應用程式的數量估計會增加至20個之多。客服人員於各個應用程序之間進行複製貼上的動作,不僅容易導致錯誤的發生,也會產生不必要的等待時間,對問題的解決、客戶的滿意度、人員的生產力都會造成負面影響。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 23 日服務創新 被忽視的金礦:CRM資料 假設你擁有一塊田地,你每天去田地工作並以此為生,身為一個農夫,你做得很好,田地的收穫不僅讓家人獲得溫飽,而且也有多的收穫可拿至市場賣錢,這樣的生活看起來不錯,對吧?是的,一切看似不錯,但你不知道你的生活可能有更不得了的發展,原來你的田地下方竟然藏有豐富的金礦,但對於金礦你什麼都沒做,你並未充分利用足以改變你生活的資源。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 23 日服務創新 客服中心知識庫管理策略 還未導入知識庫系統前的客服中心,在客服人員的坐位上大多會準備一本厚厚的產品說明手冊。當客戶來電詢問,而客服人員的記憶中又無相關知識點時,就會從厚厚的手冊中尋找答案,如此一來就增加客戶等待的時間,甚至會有找不到答案,或同樣一個問題因為不同客服人員而有多版本解答的情況發生,因而造成服務品質與效率的下降。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 23 日服務創新 導入CRM系統方案 必知的五點問題 依據LGH諮詢公司總裁及執行合夥人琳達•赫爾希表示,「所有導入CRM系統失敗的原因,可以歸納成一個原因,就是你以為買了一個能解決所有問題的方案。」 你期待CRM技術可以解決你所有客戶關係的問題,但這對一個軟體而言要求太多了。CRM軟體可能是解決方案的一個有力部份,但它僅僅是部分的解決方法。發展與培養客戶關係需要的是公司文化和環境的支持,這不僅僅意味著購買新技術的應用,也意味著組織將面對的變革。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 23 日服務創新 強化CRM系統的五個方法 為了達成交易,企業總是在尋求如何運用顧客關係管理(CRM)系統的方法,希望能夠更加瞭解他們的客戶。在過去,CRM是單向的,客戶的資訊被丟進CRM系統裡,然後由銷售和客服人員去取得這些資訊。但在整合了客戶互動解決方案後,CRM不再只是單向的,客戶可以在多個平台上和企業互動,像是直接利用官方網站上的知識庫、FAQs查詢問題,或是在Facebook和Twitter上發問,透過這些互動,銷售和客服人員將能夠更完整地瞭解客戶。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 22 日服務委外 改善外撥式客服中心的績效 依據通話的性質,外撥式客服中心(Outbound Call Center)大致可分為兩種不同類型,第一種類型,客服人員主要從事活動(Campaign)的管理;第二種類型,客服人員主要從事蒐集(Collections)的管理。本篇文章將以第二種類型的客服中心為討論的對象,進而描述那些可以改善這類型客服中心績效的方法。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 22 日服務委外 優化服務管理流程-提升服務品質與效能 服務品質的績效是企業活動中難以衡量的面向,在企業全面走向服務化的時代、在激烈的競爭環境中,服務品質將形成一個重要的核心競爭能力。程曦資訊客服營運部鄭寓佳協理指出,如何發現客戶滿意的缺口,找出關鍵的服務要素來提升服務品質,也成為管理者刻不容緩須注重的首要課題。 閱讀全文
2019 年 8 月 1 日2025 年 1 月 23 日服務創新 利用CRM平台建立良好的客戶體驗 客戶關係管理(CRM)系統是一套能夠協助企業專注於客戶的軟體,幫助企業瞭解客戶的需求並提供適合客戶的服務。CRM系統已被全世界許多需要直接面對客戶(Customer-facing)的組織所採用,CRM系統為這些組織創造極大的價值,其中,關鍵價值在於提供良好客戶體驗的能力,而這些組織所提供的客戶體驗即為本篇文章討論的主題。 閱讀全文