全球化競爭壓力下，各家企業都在考慮轉型，以完善顧客體驗，這時企業需要一個「全通路」服務的客服中心，協助包含電話、簡訊、APP、通訊軟體、Email等接觸管道，於互動過程中吸引以及留住顧客。客服中心對於顧客而言，就是最直接接觸到企業的方式，透過客服中心與顧客進行溝通，不但可以提升整體企業形象，甚至可為企業帶來高額利潤且提高生產效率。
因此，建置客服中心將不僅僅是為了改善營運現況，更是未來經營的必要方式之一。常言商場如戰場，戰場上需要戰略，同樣的，經營客服中心也需要策略，因此在建置前必須全盤思考客服中心的目標以及定位，因為客服中心功能可以從簡單的語音服務，到多元管道的客戶關係管理，甚至結合電話銷售，提供各種階段的客製化服務，幫助企業完成關鍵任務。為此，當企業決定建立客服中心時，建議先參考下列事項，訂定出符合企業需求的客服委外方案，才能打造出卓越的顧客體驗。
一、 訂定客服中心的定位及目標
想成立客服中心，必須先思考希望客服中心帶來的效益為何？比如公司若是屬於B2C(直接接觸顧客)，那麼精準掌握顧客的意見將會變得非常重要，您可以把客服中心想像成電商平台，電商平台可以透過網頁數據，分析使用者的消費行為，客服中心一樣可以透過諮詢服務搭配數位科技應用，擁有大量顧客數據，以進行顧客意見挖掘與動機分析，不斷創造跟顧客主動溝通的線索，並不單純地只接受顧客的服務諮詢，並且透過分析預測，可以更進一步的提供顧客所需，達到主動出擊的目的。不同階級的客服中心功能與效益如下：
第一階、符合基本需求，以避免重大客訴
此類客服中心的中心思想以降低公司客訴案件量，給予顧客良好的電話體驗為主，較不需要顧客的相關數據分析，相對而言系統功能也較為單純，客服中心管理將會著重在專業知識訓練上，以及培訓相關客戶處理應對技巧，確保客服人員在每通電話服務中為企業客戶帶來舒適的服務體驗。
第二階、傾聽顧客聲音，以優化產品及流程
不僅僅要帶給顧客良好的電話體驗，更重視顧客的意見回饋，此階的客服中心將蒐集產品及流程優化的意見，讓顧客擔任監督角色，完善企業產品或服務流程。因此，除了諮詢服務外，更需要蒐集各方面的反饋意見，藉由客服系統，可定期匯出相關服務紀錄、音檔內容，透過基礎分析回饋企業，讓企業可以針對其重大缺失優先進行改善處理，進而提高顧客的忠誠度和維持企業品牌形象。
第三階、伴隨銷售，適時推薦或引導銷售
近年疫情肆虐下，線上消費大爆發，每家企業都在思考如何經營顧客及開發新商機。而想獲得顧客數據最準確的方式，就是由銷售端「直接蒐集」，因此，客服中心需要主動掌握每次顧客進線諮詢的商機，透過諮詢與探詢，標籤化記錄顧客資料，拼出最佳消費接觸點，打造新一代顧客旅程伴銷計畫，深度經營會員市場。
而為了達到此階段目標，客服中心在人員招募時，就可考慮尋找擁有相關產業背景及銷售經驗的人才，並於訓練中培養客服人員的銷售意識，以及提升客服伴銷話術技巧，更必須升級系統功能，讓客服人員在服務過程中能將顧客精準地標籤化，並且後續能將標籤數據運用在不同的伴銷策略上，如：根據顧客消費習慣，客製專屬的電話行銷話術、分析顧客本身喜好發送專屬優惠DM、電子報等，於互動服務過程中，不讓顧客感覺被強迫推銷，提升顧客與品牌間的連結。
第四階、預測顧客需求，完善顧客關係管理
在顧客最需要的時間點提供相對應的服務，成功打動顧客的心，而業主獲利也能持續成長，達到雙贏的局面，是客服中心終極目標。所以在此階段將再允用更多數位科技，企業需要付出更多的成本，不論是在人員訓練或是系統配備上，才能找出顧客痛點，優化銷售前、中、後的服務體驗。
此階客服中心將以客戶數據資料庫為依據，藉由多渠道數據分析將客戶進行分群分類，彙整潛在客戶資料及接觸頻率，並結合行銷自動化工具管理，推薦消費相關商品組合或預估產品使用時間提供個人化行銷，以最適當的管道，準確推估顧客的購買需求，不僅鞏固現有顧客，更創造新的客源獲得更多收益，來提高顧客對品牌滿意度和忠誠度，為企業創造更多的收益。
二、 客服中心應選擇自營還是委外？
確認客服中心的定位與目標後，延續公司的戰略規劃，再來要思考客服中心應該要自營或委外，以下先帶大家瞭解客服中心相關的營運成本，營運成本大致可分為有形的設備和無形的人力資源，根據提供服務的規模大小和功能多寡，營運成本差異相當巨大。
(一) 自營運客服中心成本項目
1.有形的設備成本
- 客服中心內部建設費、場地費（租金）
- 網路建設費用、通訊費、系統使用費
- 辦公室設施：家具、固定裝置購買或租賃費用、門禁設備
- 電話周邊的設備成本：話機、耳機等
- 各種系統及軟體：CRM系統安裝、作業軟體授權、資安監控設定等
2.無形的雇用人員成本
- 人員招募
- 專業知識教育訓練
- 員工年資、福利、薪資、獎金
- 人員勞健保
- 人員管理
上述為自營客服中心基礎營運成本，相較於委外來說，若您的公司人力需求高達50位以上的專人服務，那自營大型客服中心確實會比委外實惠，但如果是屬於中小型的客服中心，那您應該考慮將服務委外，需要負擔的費用，將會比自營來得划算。
(二) 客服委外的優點
如對於成立客服中心毫無頭緒，或是不希望自己從零開始，選擇委外就是直接購買委外廠商的營運經驗及專業團隊，從而大幅降低客戶服務發生錯誤的機率，且也能保障服務團隊擁有優秀的人力資源和維持服務品質的能力。此外，服務流程的規劃不僅要考慮初期建立時期，更要思考未來營運的持續性，與自建客服中心從零到有的狀況相比，委外可以減少許多必須花費在招聘人力、資源開發、人員管理以及設備投資等成本，同時也減少了空間和固定資產等初始投資的花費。因此，選擇客服委外，將是中小型客服中心最好的選擇。
三、 確認自家企業的委外服務需求
當無法自行營運客服團隊時，最好的選擇就是將客服的需求進行外包，但在選擇外包廠商前，公司內部應先討論好以下的需求內容，以便委外廠商提供適合的方案。首先，需先思考要部分還是全部委外給廠商？委外的目的是補充性質，還是專業分工？帶您瞭解差異，選出適合的需求類型。
(一) 常見的委外原因
- 找不到願意輪班的人。
- 公司沒有員額。
- 夜間和假日服務量未能滿載。
- 不希望辦公室瀰漫負面能量(客訴)。
- 電話量少，無法安排專職人員，也就無好提供良好顧客服務。
- 客服不是核心單位，很難找到專業人才管理。
- 於一般企業，客服同仁較無晉升空間，留不住好的人才。
- 服務量忽高忽低，淡旺季明顯，無法有效安排人力。
(二) 部份委外與全部委外差異
1.部分委外
常見的部份委外，如夜間及假日服務委外，利用委外廠商的人力資源，將可以保證提供足夠的人員配置，即時管理與解決突量或離峰時段的通話量，減輕惱人的人力成本，也大大節省時間提升成本效益。另外，也可將活動檔期代接、電話外撥調查、訂單服務確認等較瑣碎的通話類型委託給專業廠商，使企業內部員工專注於核心營運項目，提高整體工作效率。
2.全部委外
委外前，建議確認企業委外的需求指標，例如:是否須蒐集顧客意見、發展新接觸管道、深度挖掘顧客需求，或是引導銷售等，設定商務目的以進行挖掘和數據收集，客服中心才能提供量化分析並給予質化的分析內容。更重要的是，您必須瞭解所謂「服務有價」，委外需求越多、客製化程度越高，理所當然須付出的費用也相對較高。
結合企業客戶服務需求，並思考過客服中心策略定位、營運成本、委外優勢等內容後，相信您就能選擇出最適切的客戶服務營運方式了，若您心中仍有疑慮，歡迎聯繫程曦，因為我們擁有豐富的跨產業客戶服務經驗，能夠為企業量身規劃專屬服務方案，並提供彈性的經營機制及付費方式，協助您以最高效率創造服務價值，打造雙贏管理。