教你正面迎戰6大客訴類型,讓你客訴處理技能UP!UP!

「你們公司的服務好爛,我跑了好幾家店都換不到我要的贈品,花的油錢都超過這贈品的價值了,你們要怎麼解決這問題」,如果你是客服人員,遇到客訴問題時,你都如何處理呢?而所謂的客訴,簡單來說就是客戶在享受賣方提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容時,認為不符合原先的期望,造成賣方必須針對內容,提供恢復原狀或賠償、補償的情形。

儘管客訴問題是每個客服中心都會遇到的狀況,但客訴案件能否有效地被處理,對企業的整體形象有著關鍵的影響,因此,客服人員皆須具備專業的客訴處理技能,並且用心地面對每一起客訴案件,方能將危機化為轉機。接下來,我們將會介紹常見的客訴類型,以及面對客訴該有的處理態度與原則,帶你一一擊破難搞的客戶。

1. 常見的客訴類型

根據不同的客戶背景及客訴的原因,可將客訴案件大致區分成以下六種類型,同時針對各種類型,建議其應對的方式。

  • 缺少常識型

理所當然的事情也講不通。面對此類客戶,要用不會讓對方感到羞愧的方法來應對,例如:造成您的誤會,我們覺得抱歉。

  • 賣弄知識型

以專業知識為武器來申訴問題。用知識與之對決只是浪費時間,應思考怎麼做才能滿足客戶,有時坦率向對方請教,也許客戶就會覺得滿意,例如:謝謝您的指教,我會記錄下來並上呈公司,作為後續改善的參考。

  • 職業客訴型

普遍熟知自身權益的一群人,對服務流程、產品品質等均會放大檢視。客服人員必須非常清楚自己的業務知識與資源,把握平息客訴的機會。

  • 無理取鬧型

提出諸多不合理的要求。儘管追求客戶滿意很重要,但若客戶不斷提出不合理的要求時,要改變應對方法,可保持誠意地婉拒。

  • 攀附權貴型

此類客人常藉由私交來攀關係,多半要的就是被尊榮對待,以達到擁有特權的優越感。客服在回應上可順著毛摸,將身段及話語放軟一點,但處理方式仍依既定的正常流程。

  • 打發時間型

純粹只是為了打發時間而客訴。若有時間、精神應付這樣的客戶,也會創造極佳的服務,但若造成過度的負擔,則須轉移客戶注意力。

2. 客訴處理的基本態度

客服人員在處理客訴時,應保持以下三種態度,首先,不要覺得煩,在處理客訴問題時,一旦感覺厭煩,就難以提供貼心的服務,也只會讓自己陷入負面的心境中,然後就越來越煩。其次,應有同理心,站在客戶的立場,設身處地思考。最後,別把情緒的鑰匙交給客人,儘管有時客戶的言語中包含著指責與謾罵,使服務的心情瞬間跌落谷底,但客戶會抱怨代表著對公司仍有期待,都不該輕易讓自己的情緒受到影響。因此,穩住自己與客戶的情緒後,仔細傾聽客戶的抱怨與困擾,並以正面積極的態度協助處理。事後,記取此次經驗,分享給其他人,並將客訴內容轉化為知識或服務改善目標。

3. 客訴處理原則

處理抱怨的原則,第一步永遠都先處理「人」再處理「事」,當接到客訴電話時,須先安撫客戶的不滿,以同理心的論點穩住對方的情緒,接著要確認客戶的身份、來電的目的,表現出願意負起責任的態度瞭解事情的真相。以下有幾個原則,可讓大家在面對客訴案件時做參考:

  • 受理要快,處理要慢

先受理案件並安撫客戶的心情,再謹慎處理客戶反應的事情。

  • 認真傾聽、確認並紀錄顧客訴求

確實問出或引導出客戶究竟想怎麼做?有什麼期望?

  • 面對問題不要逃避

極有可能我們確實有錯,此時最好的政策就是真正去面對問題,並且對客戶坦承,千萬不要想掩飾或逃避,如果有錯,務必真誠地道歉。

  • 程序上多承諾,實質上少允諾

程序上可以斬釘截鐵的承諾,如:我們一定儘快為您查清楚。實質上的承諾則要有所保留,如:查明之後我們會依事實來補救。

  • 責任歸屬的回覆要明確,但補救作為要保留彈性

客訴的事項一定要有所交代,不可無疾而終。對於事實真相應盡可能向客戶據實以告,但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予客戶太多的承諾,最好先讓客戶提出他的訴求,了解他希望的補救方式與條件,再來研判。

  • 確定處理方針

確認客戶的要求後,必須決定我方能接受的底線到哪裡?

  • 事後追蹤

客訴案件處理完成後,應追蹤客戶的滿意度,並針對特殊個案進行研究。

4. 客戶管理與分級服務

身為客服人員除了學好客訴處理技巧外,針對客戶的抱怨更要學會分級管理,才可提升服務效率。這時可透過客服CTI及知識庫系統應用協助,以處理、管理、分類、訓練四個階段來整合CRM 前端以及後端的作業處理。首先,依照客服人員的專業技能程度與客戶的等級分類作進線分類,再者記錄下客戶抱怨問題並撰寫客戶特徵,讓系統能依客訴內容、客服權限做分級服務、尋人派線作業。最後要將經驗傳承下去,在教育訓練課程種以個案分享、討論演練、撰寫留存的方式讓客服人員能溫故知新。

雖然客服人員的角色對外代表著公司形象,對內則是傳遞客戶聲音,但客戶問題千百種,有的注重服務效率,有的在意服務態度,那客服人員要如何滿足多樣化的客戶需求呢?建議不要以制式化的處理方式來對待客戶,處理客訴並不是簡單回覆客戶問題就好,更要做到提醒與建議,以減少相同問題再發生的頻率,如能將每通電話的問題都完整回覆,相信將沒有「客服」不了的問題。

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