面對客訴不害怕,學會處理技巧,幫你化危機為轉機!

「曾經有家知名的迴轉壽司店,因為店內出現老鼠,驚嚇到許多顧客,但當時被關注的焦點竟然不是「巨鼠」,而是店家的處理態度引發消費者不滿,包含要求消費者先結帳才能離開、沒有公司高層到場關切與致歉、要客訴找總公司等不積極處理客訴的行為,才讓整個事件延燒,引起軒然大波。」

所以客訴處理好,新聞、網友都讚爆;客訴處理不好,員工身心和企業形象都受創,甚至還會影響企業收益。尤其,現今人人都是自媒體,每個人的情緒都有可能經過發布和傳播,引發一面倒的偏頗輿情,如果客訴處理不當或不及時,都可能對企業造成不可挽回的聲譽損失。如此看來,你還會覺得客訴問題不處理也沒關係嗎?

現在是以客為尊的時代,各行各業都相當重視「客訴」事件。但通常會引起客戶不滿意的原因,不一定是產品或服務的瑕疵,而是客戶的「事先期望與事後獲得有所差距」。但如果客戶的問題直指商品或服務的缺點,請勿迴避或直接否定,需用誠懇的態度去處理,盡可能縮小事先期望與事後獲得的差距,甚至超越期待,畢竟大部分客戶投訴並不一定是要實質的賠償,而是心裡有一股怨氣罷了,只要能摸順客戶的脾氣,基本上都能小事化無,也可藉此機會與客戶建立起緊密地關係。

據研究顯示,客戶遇到問題時,約只有8%的客戶會直接抱怨,間接給予企業再次服務的機會,不滿意的客戶,若提出抱怨的問題被解決後,其滿意度將大於一開始就滿意的客戶。

因此,客服人員除加強客訴處理技巧外,更請把握「客訴」的機會,遇到問題,一定不能推脫責任,請實事求是地去應對,可以第一手了解顧客使用上的問題,不僅可提供更好服務,還可讓企業優化現有的服務流程等細節,提升更多的顧客滿意度。

究竟該如何避免因不當處理行為而引發更大的風波,以下顧客抱怨處理技巧分享: 

一. 保持冷靜,撇除己見

  • 與憤怒客戶互動時,第一件事是保持自己情緒不要受到客戶的影響。

  • 保持冷靜才能心平氣和地處理整件事,除了能為顧客解決問題之外,還能使顧客對你和公司的服務感到滿意。

  • 第一時間代表公司彎腰鞠躬道歉,表達願意擔負處理抱怨的責任。

二. 同理客戶,發洩情緒

雖然客服人員需要保持冷靜,但你卻不能期望顧客能控制自己的情緒。當顧客向你提出一些意見,或指出某些事實,最重要的是設身處地為他們著想,瞭解他們的處境與感受,否則他們會認為你不關心他們的問題,這樣會讓憤怒的顧客更加憤怒。你應該讓他們有機會表達意見,說出他們的問題在哪裡讓你明白,然後想辦法解決。除了讓顧客暢快表達外,另一個關鍵互動在「安撫」,有效的安撫可讓客戶的情緒緩解,停止再抱怨的動機。

三. 耐性聆聽,找出事實

  • 面對客戶發洩情緒或訴說他面臨的困難時,你的職責是細心聆聽與提出問題,讓你更瞭解事件原貌與狀況。

  • 不要憑空想像,要根據事實判斷。

四. 解決問題,利他對策

當憤怒的顧客向你提出問題,無論出於誤會或是公司的疏失,或者兩方原因都有,最重要的是盡力補救,將解決問題設為最終目標,聽清楚客戶發火的原因,記錄重點歸納,一步步找出事實,逐步將誤解解開,找出解決問題的方法,而且是不影響公司經營原則下,以利他為主的解決方案。

五. 以積極主動的態度結束事件

就算為客戶提供了完整的解決方法,但事情還沒有完,他們可能還有疑問要你詳加解釋,你要儘快提供他們想知道的資訊,瞭解他們還有沒有其他的問題。

日後,若再遇到「客訴」,千萬不要再認為自己很倒楣,學會上述處理技巧,去更積極的了解問題所在,才能精益求精,更上一層樓。

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