製作客戶滿意度調查前，請先問自己八個問題

聆聽顧客的內心聲音是客服人員最強而有力的能力。譬如，可以聽見客戶對服務的期望、公司所提供的服務品質優劣，以及公司的產品與服務能不能幫助客戶解決他的痛點…等。但是，光是只有聆聽是不夠的，最重要的是，蒐集客戶的反饋之後，企業要如何用來改善服務與產品，畢竟光有華麗的數據與圖表，但沒有實質可以執行的計畫與行動，就會落得單純只知道有那些問題，但卻沒有擬定方法解決問題的弊病。

一.滿意度問卷的八個前導提問

所以，在發送客戶滿意度問卷前，必須先超前部屬，針對客戶的反饋擬定完整的執行改善計畫。如此一來，當設計客戶滿意度調查時，為了要確保能夠執行客戶回饋的改善計畫，必須要先釐清以下八個問題：

1. 滿意度調查的分數高或是低的時候，會有什麼後續的執行計畫？
2. 要怎麼針對客戶的回饋進行改善？
3. 需要改善的問題應該是由哪個部門或單位負責解決？
4. 客戶滿意度調查結果需要提供給哪些單位或哪些人？
5. 由誰來擬定客戶反饋的執行計畫？
6. 需要多久的時間才能改善客戶的問題？
7. 在能力所及內能解決客戶反映的問題嗎?
8. 為什麼要在滿意度調查詢問這個問題？想要得出怎麼樣的結果？

了解完以上八個前導問題後，建議在設計客戶滿意度問卷之前，先詢問過自己並且能針對這些提問列出確切的答案。因為當企業提出問題，但又沒有能力解決時，代表企業並不知道如何改善那些問題。在這個情況下所發送的問卷品質，不僅浪費顧客的時間，同時也會浪費企業的時間與投入的成本。

二. 擬定問卷內容的六個準則

當企業能夠很明確地回覆滿意度問卷的前導問題後，下一步所要面臨到的環節是擬定問卷內容。透過問卷所收到的數據，若是無法蒐集得很完整或是沒有辦法目標性地蒐集時，將會導致無法針對問卷回饋的內容擬定執行計畫。所以要能確保所收到的問卷回饋，能夠讓自己明確地擬定出解決方案。

以下有六個建議提供給您：

1. 清楚：問卷的內容務必清楚且沒有模糊地帶。
2. 確切：能夠讓顧客回覆確切的內容，並且讓你知道為什麼他會提供這樣的回饋。
3. 連結：問卷調查結果會提供給哪個關係人或是哪些相關部門作為使用。
4. 描述：必須要有文字回饋，要蒐集的不只是數據，仍須要有實質的意見。
5. 顧客：和顧客目標以及顧客價值有關。
6. 公司：和公司目標以及公司價值有關。

綜合以上針對客戶滿意度調查的八個前導提問以及六個擬定問卷內容的準則，讓企業可以在公司與顧客的意見反饋中，擺脫在發送問卷後，時常沒有後續發展的情況，產出有效益的客戶滿意度問卷，並且能規劃出具有高執行力的改善計畫。