明輝最愛面子了，台面下怎麼數落、羞辱他，都不以為意，但是台面上可真是輸不起啊！為人很海派，也熱愛交朋友，下了班經常呼朋引伴聚餐吃飯，在飯桌上就不免小酌幾杯，每次他都會先到餐廳等候大家，受邀的客人依序到來，然後就會由他逐一招待入座，幾杯黃湯下肚之後，說話的音量也就會逐漸變大，朋友們也都會洗耳恭聽的聽他高談闊論直到散會，當然，最後結帳也一定會由他來處理，可絕對不能跟他搶，否則他會生氣，所以，大家都很有默契的由他來付帳。
有一次，聚餐就當要結束的時候，明輝一如往常先到櫃台去結帳，但是等了很久，卻不見他回來招呼大家，朋友就前去了解是怎麼回事，才知道原來是明輝的信用卡出了問題，於是就幫他解圍，可是他一直很生氣，他說：我才剛剛由金卡升級為白金卡，說什麼是尊榮我看是尊蟲喔…，一氣之下，就打電話到服務中心抱怨去了。
明輝：「小姐，你們在搞什麼東西啊？我才剛換白金卡就不能用了，剛才在餐廳裡，本來是我要請客的，卻是由別人來幫我付錢！以前我用金卡的時候，從來沒有這種問題，害我當場很沒面子！」電話一接通，就沒好口氣像服務人員抱怨。
客服：「先生，先生，你先不要急嘛！」
明輝：「多沒面子啊！還不急啊…」
客服：「先生，你卡號是幾號呢？」不管客戶想說什麼，就直接這樣問客戶。
明輝：「3724…31…26…27…82」阿輝用他那老花的眼睛，很不流暢的，慢吞吞的把卡號唸給了服務人員。
客服：「你稍等一下哦！」就這樣直接地把阿輝丟在一旁。
「先生，是你還沒有開卡啦！」服務人員了解是什麼情況後跟阿輝這樣說。
明輝：「什麼是開卡？」
客服：「開卡就是信用卡在開始使用的時候，必須先打電話，然後按照作業程序，作開卡的動作，否則當然是不能使用啊！」
明輝：「那要怎麼開呢？」
客服：「先生，你收到信用卡的時候，卡片上面有貼著一張條紙條，紙條上面有說明啊。」
明輝：「喔！有有有，那紙條還貼在卡片上，那就照著說明照做就可以了，是嗎？」明輝心想自己怎麼沒注意到。
客服：「對啦！」服務人員沒有好口氣的回應。
明輝：「另外還有啊，你們為什麼現在還在收年費呢？我的朋友他們的信用卡已經都不收年費了，我使用你們的卡都快十年，算是老客戶了，你們就這樣對待老客戶的嗎？」
客服：「我們有些新專案的促銷活動，才會有免年費的狀況，而且那是針對新辦卡的客戶…」
明輝：「我管你什麼專業，對新客戶可以免年費，那老客戶就比較賤？小姐，我可不是來找碴的，幾次看到朋友的信用卡都是免年費，我心裡就有氣，你們對老客戶都這樣子，哪天老客戶全跑光了，看你們怎麼辦？你們的服務真的是要檢討檢討了啊！」
客服：「先生，每家公司的政策不一樣，而且每個專案都有不同的優惠…」
明輝：「小姐，你聽不懂就把我的話記下來，說一大堆，一直在狡辯，找你們主管來。」於是阿輝大聲的吼起來了。
客服：「…」服務人員這下才發覺客戶的情緒又來了，突然被嚇住。
我們先來看看這個案例中，前半段可以稱之為「不知者無罪」明輝當然也真是的，自己沒弄清楚狀況，就不分青紅皂白的責怪別人。
不過，我們從服務的觀點來看，客戶本來就是可以什麼都不知道，如果從這樣的想法出發，這不正是我們服務的機會嗎？常常會聽到有些做銷售業務的朋友，他們會說：當他們遇到什都不懂的客戶，他會嫌客戶是「白癡」，什麼都不懂；但如果遇到什麼都懂的客戶，他又會嫌客戶「麻煩」囉哩吧嗦的，依我看來這樣的業務才是偷懶的業務。因為如果是聰明的業務人員，遇到了什麼都不懂的客戶，他會展現認真、負責的態度，贏取對方的信賴以及安全的感覺，進而順利的完成銷售，遇到了什麼都懂的客戶，他又會轉換服務的角度，展現尊重對方專業的態度，讓對方自傲於自己的專業，而促成了銷售。
回頭來看，這個案例的明輝，不就是一位不了解新卡啟用，作為服務人員應該要來幫忙他呀！
明輝雖然以情緒的方式，說明了他的狀況，這也是服務人員必須善意的深入去探詢客戶的狀況，並積極找出原因，進而協助客戶解決問題，而不是像案例當中的服務人員那樣說：「先生，先生，你不要急嘛！」這句話就表示，惡意接受客戶的陳述，並且有怪罪客戶情緒的語氣，而後了解了是什麼原因，服務人員又以「唉呀！先生，是你沒有開卡啦！」，這樣的語氣，明顯認為是客戶自己搞不清楚作業程序，像這樣，把錯歸在客戶的身上，愛面子的明輝怎麼會接受，這種被認為是「無知」的對待呢？
所以，客戶不了解我們的作業方式，誤會就在所難免，而誤會一產生，情緒就隨之而來，但是誤會並不全然是客戶的問題，說不定是我們的作業方式過於複雜，不容易讓客戶了解，而客戶的反應，不正是讓我們有個機會，回頭檢視一下，現行作業是否有不便之處，從這個角度來看，客戶的不了解，反而是我們的責任，所以遇到像案例中的情況，應該像這樣回應：
客服：「先生，不好意思，不好意思，我了解了，讓我來馬上幫您處理，請問您的卡號是…」
由於客戶一開始就很有情緒的說了一段話，所以我們說兩個「不好意思」，代表我們道歉的誠意，因為讓他使用得不順心。「馬上幫您處理」，表示他很急，我們也很急，這樣才是回應了我們服務的同理心。
之後，當我們了解是因為客戶沒有開卡的時候，我們可以這樣說：「先生，我們這邊已經了解到目前您的卡還沒有開啟，請您放心，我馬上幫您處理。」這樣馬上協助客戶開卡，而不是用責備的語氣，去怪罪客戶是他自己因為沒開卡，才造成現在的狀況。
接下來，我們看看後半段就是讓客戶「找個台階下吧」。
明輝了解到是自己沒開卡之後，愛面子的他也就借題發揮，找了另一個問題來質問服務人員，「為什麼他還要繳年費呢？」這或許真的就是平常明輝心裡不滿之處，但最重要的是，明輝現在只是想重新獲得服務人員的尊重，這是面子問題，因為剛才的情緒，才發現原來只是自己的疏忽。
但何以見得明輝只是面子問題呢？因為明輝特別提到「小姐，我可不是來找碴的…」這句話就代表了他擔心對方認為他是來無理取鬧的，而特別作解釋，這時服務人員並不了解客戶的本意，還一直保持先前的態度作解釋，當然就讓明輝更生氣，也讓這位服務人員失去了繼續服務他的機會，因為明輝面子掛不住，他要找主管來服務，才有機會挽回他的面子。
所以，當客戶是面子問題的時候，服務人員更要特別去尊重，尤其客戶善意的說明了他激動情緒的原因，像這樣說：「小姐，我真的不是來找碴的啦！可是你們的服務…」這句話就是客戶想要回歸理性的表現，想要從高高的台階上走下來，服務人員當然要用雙手，誠意的把他接下來，可以像這樣回應：「先生，您客氣了。我們絕對不會這麼認為的，其實我們反而認為，就是因為有您的寶貴意見，我們的服務才會更好呢！」這樣說，就可以讓客戶安心的回歸理性，假如服務人員沒有朝著這個方向去回應，就會像這個案例，客戶會認為我都表達了善意，但你卻不了解，你是認為怎樣？認為我是來找碴的囉！客戶面子掛不住了，情緒就更容易高漲起來，當然，服務人員也就徹底失去了服務他的機會了．因為他要找你的主管來服務了。
從客戶端，客戶認為這是面子；從服務端，這是客戶給我們的意見，是我們改善服務的機會。服務人員要從服務的角度來看到客戶的想法，這樣才會是善意，而且是表達尊重的，才能真正地做到「以客為尊」！