客人：「小姐，我上次用分期付款買了一座按摩椅，可是售貨員並沒有提到要收取手續費啊，你能不能幫我查一下。」
客服：「你稍等哦！」這麼冷冷的一句話就把客戶拋在一旁，然後用另外一線電話跟配合促銷的廠商作聯絡，就這樣讓客戶足足等了五分鐘之後「先生…」想說話，但是被客戶打斷了。
客人：「小姐，怎麼會那麼久啊？」客戶不耐久等的向服務人員抱怨。
客服：「先生，這要跟廠商聯絡啊！」服務人員自認理直氣壯地這樣說。
客人：「好吧！好吧！那麼聯絡的情況是怎樣呢？」客戶心想算了，不跟你計較了。
在這個例子當中，顯然服務人員已經知道他必須要先與活動配合的廠商作聯繫，在瞭解情況之後才能回覆客戶，當然這樣的動作應該會需要大約3~5分鐘的時間，可是服務人員卻沒有預先提醒客戶，而又在客戶不清楚的情況之下，直接把客戶放在一旁等候，所以客戶很容易就引發等候不耐煩的情緒，而當客戶把自己久候不耐的心情告訴服務人員的時候，等於是客戶提示了服務人員，你這樣讓我等候，我很不舒服，這時服務人員卻還理直氣壯的對客戶說「先生，這要跟廠商聯絡啊！」，語意是「難道你不知道嗎？」，用這樣責怪客戶的口氣，是不是真的很白目呢？
前面提到，在我們服務客戶的過程當中，需要客戶等候的情況，是在所難免的，但是我們要知道怎麼做才不會引發客戶的不滿，以下就讓我們來談談，如何作適當的安排，讓我們的客戶能夠安心地等候。
首先，我們必須先瞭解的是，我們可以安排客戶等候的幾種方式，以電話服務為例，讓客戶等候的方式有：
- 請客戶直接在電話線上等候
- 請客戶留電話，服務人員再回電話給客戶
- 與客戶先約定時間，服務人員再與客戶聯繫
接下來，我們要了解的是，服務人員要安排什麼樣的方式讓客戶等候，才算恰當？這就必須先從我們會讓客戶等候多久的時間來看。
以電話服務為例，就從經驗來說，等候時間大約在1分鐘之內的情況，這是一般人比較能容忍的時間，所以，我們也就可以直接請客戶在電話線上等候，只要在客戶等候之前，先這樣說：「好的，請您稍等！馬上為您處理！」或是「不好意思！麻煩您稍等，馬上幫您查詢。」像這樣禮貌而且客氣地回應，表達了我們對客戶等候時間的不情之請。
如果等候時間在5分鐘之內的情況，這是客戶可接受還是不可接受的時間呢？這就比較有爭議，因為不急的人會說「還好」，急的人會說「怎麼那麼久」，所以這種情況，服務人員必須了解，客戶是否能夠接受這樣的等候時間？我們可以用這樣的方式來詢問客戶：「不好意思！因為查詢可能需要3~5分鐘的時間，怕耽誤到您，還是請您留下電話，待會一有消息，立刻與您聯絡！」或是「不好意思！因為需要與承辦單位聯絡，怕耽誤到您，這樣子好了，待會我再跟您聯絡，請問您的聯絡電話是？」或是「不好意思！因為我們這邊需要一些時間作整理，但是我怕耽誤到您，還是待會把資料整理好之後，我再跟您聯絡，請問您的聯絡電話是？」
類似以上的詢問方式，主要是希望客戶能留下聯絡電話，等到我們把事情處理完畢之後，再回電話客戶，這麼一來，除了可以避免讓客戶在線上苦苦等候，也可以減少我們服務人員，在後續處理事情的時候，因為擔心客戶在電話線上等候過久，而產生時間上的壓力。
對有些客戶而言，他是不喜歡呆呆地在電話線上等候，所以服務人員建議留電話，請客戶離線等候，這樣才不致浪費客戶的時間，而這樣的安排，當然會是比較恰當的。
不過，有些客戶並不在意等候這麼幾分鐘的時間，那情況又會變成怎樣呢？我們又該如何處理呢？
客服：「李先生，不好意思！因為查詢需要一點時間，怕耽誤到你，還是請您留下電話，我這邊一有消息，就會立刻與您聯絡。」
客人：「小姐，沒關係啦！我就在電話線上等好了！」
客服：「李先生，那就不好意思了，麻煩您稍等，我會儘快處理的，謝謝您！」於是按下電話的等候鍵，讓客戶聆聽等候的音樂。過了3分鐘的時間，服務人員再度接起電話，對客戶說：「李先生，不好意思，我們還在處理當中，還是怕耽誤到您，建議您留個電話，待會再回電話給您好了。」
客人：「沒關係！沒關係！慢慢來，沒關係！」
客服：「好的，謝謝您！請您稍等！」
客戶願意在線上等候，其實並不代表他體會等候的無聊與無趣，所以服務人員必須在客戶等候當中，再度回應客戶，了解客戶是否在等待的過程中，想改變心意了，所以我在關心客戶一次，會讓客戶感覺更是貼心與尊重的。
我們也會遇到一種情形，就是我們讓客戶在電話線上等候當中，當我們想再回應客戶的時候，發現客戶已經把電話掛斷了，這時，我們可千萬別責怪客戶喔，因為客戶雖然答應我們等候，可是客戶在等候當中才發覺，臨時有其它的事必須先去處理；或者，等了之後才覺得「好久喔…」，他不想再等了，於是就把電話掛斷了。像這種情況，我們應該把事情確認之後，還是要儘快的回應客戶才是。
當我們判斷可能會讓客戶等候5分鐘以上，又應該如何處理呢？這下您可問倒我了，因為我真的找不出什麼理由來，要讓客戶在電話線上，一個人呆呆地拿著電話，等上5分鐘以上的時間。如果真的有這種情況，我要告訴你，這叫作「虐待」。請問各位，我們可以虐待我們的衣食父母嗎？答案當然是否定的。
所以，當服務人員判斷會讓客戶等待的時間超過5分鐘，或者不確定會讓客戶等多久的時候，千拜託、萬拜託各位，一定要安排客戶離線等候，當然，最好和客戶約定一個回覆時間，像這樣：
客服：「不好意思，因為我們這邊處理需要一點時間，為了不讓您久候，這邊處理好，會回覆給您，不曉得30分鐘後，也就是兩點半的時候跟您聯絡，是不是方便？」
需要讓客戶久候，這樣的安排，當然才會是合情合理的！
我們在服務客戶的過程當中，常常只想到的是我們自己，都忽略了客戶那一方的情境，其實，客戶那一方的情境，才會是我們服務的重點啊！
另外，也想特別提醒各位的是，以上提到的時間，是一個「感覺時間」，而不是告訴各位，如果讓客戶等候1分鐘，該怎麼作？5分鐘，該怎麼作？感覺的時間是約略的、大概的，並沒有個準頭，甚至可說是一種情境與感受的時間，需要每位服務的朋友，在與客戶互動的時候，細心去感受與體會。