鼓勵員工自在表達:5招建立團隊「心理安全感」

「我擔心自己的想法不會被認可!」這是大多數人在面對意見表達時經常會浮現的念頭。由於害怕提出的想法會遭反駁,因此更畏懼表達,長期下來,這種恐懼感會使員工選擇保持沉默,避免提出新見解或創意,進而降低創新能力和導致工作氛圍僵化。這一現象,實際上與團隊長期建立的「心理安全感」息息相關。

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激勵團隊士氣,領導者要做的6件事

「您好,很高興為您服務」這句經典問候每日都充斥在客服中心裡,當客戶遇到產品操作、資料查詢、意見反饋等問題時,第一個想到的往往都是「找客服」,因此在服務時,客服人員必須面對來自各個年齡層、不同個性和特質的客戶,而如何在短短對話中了解客戶問題所在,甚至覺察客戶的情緒起伏,再再考驗客服人員的專業與素質。然而,長期下來卻容易耗盡客服人員的精力和耐心,可能導致工作壓力和疲憊感,甚至對工作產生負面情緒。

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掌握教練式輔導五大心法

「現在的年輕人真的很難用!」、「跟他說話也不知道有沒有在聽?」、「到底是那裡有問題呢?」身為主管的你,是不是也曾經想過這些問題?的確,現在的員工已與以前的人大不同,但這並不代表不好,而是在於企業如何「培育」。更何況人是活的、事情是死的,企業訂出制度並非就能讓「人」像產品或事務般被「管理」,每位員工都有各自的性格與專長,一切就看管理者如何去領導。

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「新鮮」客服報到 貼心引導Hold住他的心

大家都有過「適應團體」的經驗,尤其是初來乍到時,不管是公司環境、人際關係,甚至是中午買飯的地方,都必須要重新適應,若沒有熱心的前輩帶領,瞬間就會覺得自己很無助、很緊張、很邊緣…。因此,我們必需思考在新人訓練期間,我們應該給予什麼樣的協助,使這個過渡期間的培訓能發揮橋樑作用,讓新手客服能調整心態、轉換角色,順利上戰場打戰。

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