雲端客服中心與移動式CRM的新趨勢

雲端運算（Cloud Computing）是近年來被熱門討論的議題，所謂的雲（Cloud）乃源自於在電腦流程圖中，網際網路常以一個雲狀圖案來表示，而雲端運算指的就是一種經由網際網路，將多台電腦的運算資源結合，企業或個人可以透過網路取得這些運算能力，大幅增進資料處理的速度。簡單來說，就是把所有的資料全部丟到網路上處理。

雲端運算對龐大資料處理的能力，恰巧符合了當前企業對「巨量資料」（Big Data，亦稱海量資料或大數據）分析的重視，巨量資料一詞源自於消費者行為資料的大量產生，遠超過企業內資料庫管理工具所能分析處理的範圍，但透過雲端運算，許多企業就能夠對這龐大的資料進行分析，進一步將這些分析結果運用在行銷決策上，有效地提升客戶的滿意度與忠誠度，甚至開發更多的商機。

透過雲端運算的來架構服務，還能幫助企業節省成本、提升效率。舉例來說，企業能夠將機房設備維護、網路管理…等工作交給負責維運的廠商，當設備的系統、軟體需要升級時，同樣也是交由該廠商負責，企業不需要聘請專人也不用再花一堆時間去處理這些工作，這種作法將可為企業省下大筆的金錢與時間。

當企業經由雲端提供服務給客戶時，也帶給客戶極大的方便性，他們可藉由任何上網平台（桌上型電腦、筆記型電腦、平板電腦、手機…等）且不須安裝軟體，只要在有網路的環境下，即可使用企業所提供的服務。隨著台灣的4G服務即將開台營運，加上行動上網裝置日漸普及，不論是客服或其他產業的企業，雲端運算勢必都將成為未來的重點發展方向。

以客戶服務發展而言，傳統的客服中心成本結構較高，走向雲端客服中心勢在必行。配合雲端應用技術逐步成熟，更多系統或服務工具，將由服務廠商直接建設提供或租賃，企業只需要支付月租費用，就能透過網路使用最先端的客戶服務管理系統，以及存取遠端的客戶資料，而且依據使用量的多寡及頻度來支付費用，讓客服中心的資源運用更為伸縮自如。

移動式的「客戶關係管理」（CRM）也能提高客戶體驗，當員工外出拜訪客戶討論業務時，可以透過移動式CRM查看訂單狀態、過去購買紀錄、最後一次購買的產品型號與數量，甚至是查看倉庫中是否有現貨等，能進一步提升客戶滿意度，並獲得更好的客戶忠誠度。