由台灣客服中心發展協會（TCCDA）主辦的「2024年CSEA卓越客服大獎」於11月20日圓滿落幕，眾多優秀企業齊聚一堂共襄盛舉。今年，程曦資訊再創佳績，連續七年獲得大獎肯定，以團隊類別榮獲「最佳AI系統應用團隊」殊榮。
程曦超前布局成立「AI應用團隊」，針對公司內部管理，與外部138個委外專案之營運痛點，深入研究解決方案，以生成式AI技術為基本模型，延伸開發應用功能，提升人員工作效率及服務品質。透過優化增加公司本身附加價值，進而推動整體營運成長動能。本團隊專長程式開發、客服系統整合、AI技術研發等相關領域，由於AI技術全面導入是公司目前重要策略，因此成員依據專業各自負責不同專案，並藉由每周會議交流討論，使團隊能共同朝目標前行。未來，程曦將持續精進AI技術，全面提升服務品質與效率，為客戶創造更卓越的價值與體驗。
程曦的AI應用團隊以人機協作為目標，巧妙結合準度、速度、溫度，運用生成式AI技術深度解決專案痛點，成功打造「AI 客服幫手」，不僅降低營運成本、提升員工效率，還有效減少客訴率。
調教智能客服，完美提升「準度」
傳統智能客服需要依賴人工設定，其更新優化過程更是繁瑣和有限，在面對超出其預設範圍的問題時，容易出現無法提供準確回應的情況。故團隊利用生成式AI文字生成與語意理解能力，分三大類題目(現有QA知識、額外的資料補充、話務實際經驗)去擴充專案舊有機器人的知識點，並開發出『AI客服幫手』的一鍵生成相似問功能，迅速產生延伸問題，也提高業主智能客服之回答正確率。
改善耗時流程，完美提升「速度」
在導入「AI客服幫手」後，系統透過語音轉文字技術(STT) ，先將音檔轉文字進行分析，進一步輔助人員判斷服務品質好壞，給予審核分數，大幅改善服務音檔側聽流程，更快速地完成品管質檢，達到提升效率、節省成本之目標。
改善關鍵錯誤，完美提升「溫度」
以AI技術支援分析常見客訴類型及原因，可篩選服務音檔作為再教育素材，減少後續客訴，提升品牌聲譽。
程曦資訊客服處處長陳美娟表示：「榮獲此獎讓我們倍感榮幸，這是對公司團隊的最大肯定！過去三十年來，我們在挑戰與機遇中不斷創新，從手動服務到智慧應用，尤其在 AI 技術的突破上，這份榮耀屬於程曦每一位團隊成員。未來，我們將持續以 AI 推動進步！」
