登州是個中規中矩的人,穿衣服也是如此,只要是出門,那怕只是到巷口倒個垃圾而以,也都要照一照鏡子,穿著整齊之後才肯出門,對人對事更是如此,該怎麼做就怎麼做,也決不馬虎,也因為如此,登州性情也就顯得剛傲、直率,一絲不苟,對金錢方面更是有趣,他是一個你可以問他「你口袋裡有多少錢呢?」他的回答會是「左口袋有320元,右口袋有713元」,這樣的人,您覺得怎麼樣,夠嗆了吧,由此可知.他對家裏面的所有帳單也必定是整理歸檔,有條不紊,該繳費的帳單也絕對不會拖延,哪個時候帳單約幾號該來了,也都如數家珍,清清楚楚,上個月信用卡的帳單就是一直沒有收到,眼見就要到繳費期限了,於是登州就主動的打電話到服務中心去問個究竟。
登州:「小姐,上個月的帳單到現在還沒有收到,都快到繳費期限了,幫我補寄過來吧!」
客服:「先生,我們語音服務可以補寄帳單,我把電話轉過去,你只要按照語音的只是操作就可以了。」
登州:「…」阿州愣了一下,心想她在說什麼「小姐,妳剛才說什麼語音來著」想再問清楚。
客服:「先生,我說我們語音服務就可以補寄帳單啦!」
登州:「為什麼這樣呢?」心想我都已經告訴你了。
客服:「因為語音操作比較簡單啊」
登州:「這樣怎麼會比較簡單呢?我現在跟妳說了,妳不就可以幫我寄了嗎?為什麼還要把我的電話轉到語音那邊去呢?」登州有點生氣的這樣質問。
客服:「先生,先生,您誤會了…」服務人員覺得客戶生氣了,也就急著想解釋。
登州:「小姐,我才沒有誤會呢,妳現在就幫我寄」說登州誤會,他更生氣了,於是有點命令的口氣。
客服:「…」客服只好親自幫登州處理了。
在這個例子裡,首先我想要說的是,服務人員可能不清楚,並不是每一個客戶都喜歡語音來服務,對某些客戶來說語音服務真的是比較簡單,假如公司想要介紹客戶多加利用語音服務來作業,服務人員的服務程序也應該是先以人工處理的方式作業,然後再介紹公司設有語音服務的方便,讓 喜歡語音服務或是可以接受語音服務的朋友,爾後有需要服務的時候,可以多加利用,而不是像例子當中的服務人員把所有的客戶,只要語音可以服務的,直接把他們的電話都轉過去由語音來處理。
另外,我們也在他們的對話當中明顯的看到,服務人員處理程序有錯誤的時候,客戶也提醒了服務人員,而服務人員還以「你誤會了」這樣的方式想加以向客戶解釋,尤其客戶已經有點不高興了,而在當中服務人員還說客戶是「誤會了」,這下也就再度挑起了客戶的情緒,於是客戶生氣的說「我才沒有誤會呢!」
什麼叫誤會?再說白一點,就是說對方沒有弄清楚,所以有指責的味道,所以沒有人希望自己是誤會的一方,這也就是作服務的朋友,千萬不要以客戶誤會了,來回應客戶的話。
以上幾個例子,正是在教我們做服務的朋友,回答客戶的話,必須考量客戶的感受。
他們的感受會是:
客戶不喜歡被拒絕,我們不要否定的說,應該要肯定的說明善意的理由。
客戶不喜歡被懷疑,我們必須採取信任對方的方式說明。
客戶不喜歡自己是誤會的那一方,我們必須尊重對方來說明。
瞭解了客戶的感覺,我們再想一想應該如何回答,自然就讓我們溝通的氣勢更好,更順利,做服務的朋友,在溝通技巧上,能不多加用心嗎?