國江目前在科學園區裡工作,負責公司文件的收發,由於做事井然有條,公司的文件只要到了他單位,往外發送的文件也都能有效的掌控,所以在工作上講求效率,使命必達的國江倍受同仁們的讚許,並且也頗為主管所賞識,就像某家快遞公司的廣告詞「像國江這樣的人才,我們怎麼會輕易放過他呢?」
最近因為公司的業務蒸蒸日上,文件收發的作業量也就大大的增加了,公司為了提升快遞的品質,也多找了一家快遞公司來幫忙,由於是新配合的快遞公司,國江也就特別注意,並跟催所有比較重要的文件,尤其是有些急件,被要求再依定的時間內必須送達的,國江必定主動瞭解傳送的狀況,期能準時送達,才不致耽誤了公司的業務。
就在一次急件的傳送當中,這家新的快遞公司就沒有能按照約定的時間把文件送達,原先約好下午五點以前就該送到的文件,到了五點十分還未送到,於是國江就撥電話到服務中心去瞭解情況。
國江:「小姐,今天上午寄了一份急件到台中,約好了下午五點以前會送達,可是現在都已經五點十分了,竟然還沒有到,幫我查一下,到底是什麼情況?」
客服:「喔!這樣子喔,那我要查一下喔!」服務人員就這樣把小江放在一邊,讓小江等了將近三分鐘後…
客服:「先生,今天要送台中的貨很多喔,你的快遞單號呢?」
國江:「87790」國江心急如焚地趕快把單號給了服務人員。
客服:「那你等一下喔!」又把小江放在一邊,讓小江又等了將近三分鐘。「先生,因為負責的人現在不在座位上喔,你要不要再等一下…」
國江:「小姐,你們…」想說話又被打斷了。
客服:「等一下,我看到他了。」「小陳,你來一下啦!客戶他在問…」隱約的從電話當中聽到服務人員在呼喊承辦查詢作業的人,「唉呀!他又跑掉了啦,真是的,人家客戶在問說…」服務人員自言自語地碎碎唸著,於是才又對著電話中的小江說:「先生,你可能還要再等一下喔!」
國江:「小姐,你已經讓我等好多下了,你們…」小江開始不耐煩了,可是話說到一半又被服務人員打斷了。
客服:「先生,那還是等一下你再打來好了」服務人員發現小江有點不高興了,於是就這樣提議。
國江:「等等等等等,小姐你到底要我等多久啊?」小江終於破口大罵了。
對呀!這位客服小姐也真是的,「你到底要讓小江等多久呢?」
在這個例子當中,客戶急切的查詢貨物地送的動向,可是服務人員卻沒有查詢的工具,所以勢必需要請客戶等候了,但是服務人員在已經知道資訊不足的情況,還不知所措的讓客戶在電話線上,一等再等,而客戶又心急,當然也就惹得客戶生氣了,如果服務人員改成這樣的說法,情況會變怎樣,請繼續往下看。
客人:「小姐,貨物送到哪裡了呢?」
客服:「好的,馬上幫您處理,請問您的貨單號碼是?」
客戶:「87790」
客服:「87790」複誦並記下客戶的貨單號碼。「好的,我們會馬上幫您聯絡,五分鐘內一定給您答覆,請問您的聯絡電話是?」
客人:「33882388」
客服:「33882388」複誦並記下客戶的聯絡電話。「先生,請問怎麼稱呼您?」
客人:「我姓于」
客服:「于先生您好,我們這邊會立刻作聯絡,一有消息馬上就會回覆給您,不好意思,不好意思,真的耽誤到您了!」
像例子中的情況,你說怎麼辦呢?就已經耽誤到客戶了嘛!而且又沒有工具可供查詢,所以服務人員在電話線上無厘頭的讓客戶等候,還不如主動的請客戶留下電話號碼,然後允諾客戶一個自己可以掌握,並且是最快的回覆時間(當然這個回覆時間也不能太久,因為客戶正急著想知道消息。),這麼一來也就不會讓客戶,在電話線上聽到公司內部一陣忙亂的情況,當然也就不會惹得客戶生氣的說:「小姐,你到底要我等多久啊?」
不過也很顯然的,這家新配合的快遞公司,可能真的需要成立一個系統查詢的服務,一個配有系統化的查詢設備,讓客戶可以隨時連絡查詢,瞭解貨物或文件傳遞的實際情況,而不是讓服務人員在現場到處尋找承辦負責的人員,而亂成一團。我們在服務客戶的過程當中,當然經常也會遇到有些情況,是可能需要請客戶等候的,譬如,自己不瞭解情況而現場資訊又不足的時候,或是自己無法處理,必須尋求上級協助的時候…等等,這種需要請客戶等待的情況,我們要想到的是等候需要時間,時間就是生命,時間就是金錢,等候就是對客戶招待不週,對客戶招待不週,也浪費了客戶的時間,做服務的朋友們,我們當然要對客戶有所說明或表示囉!