時代演進，客戶的需求與行為隨著科技的發展起了劇烈變化，「客戶服務」於企業經營戰略的定位將重新修訂。之前，傳統客服中心營運的主要目標是服務量的完成，被動處理各項客戶需求，如今，許多企業體認到客服中心在服務發展過程中的重要關鍵，尤其是在提高客戶忠誠度及二次銷售方面，作為客戶價值發展的終端，客服中心的優質服務將對前端銷售產生有效的促進作用。

我們都知道「客戶服務」是公司最基礎的一環，從製作、採購、行銷產品，每個部門都負責產品流程的某一部分，過去跨部門爭吵客戶滿意度的日子必須結束，企業需要開始組織「客戶至上」的文化。

大多數成功的企業都了解在公司採用以客戶為中心的重要性，其中一個重點就是收集回饋意見。營銷團隊通過調查、問卷紀錄、客服中心確保獲得客戶的訊息，收集意見之所以重要，在於55%的客戶願意為了滿足體驗付出更多消費，預計到2020年消費者比起價格和產品，會更重視客戶體驗。

當客戶公開對產做出負面評價時，或許不會對產品本身帶來太大傷害，頂多會影響一兩位消費者將錢花在其他地方，通常客戶也不會預期給了負面評價後，會獲得改善，不過若是公司能解決這些負面評價，並給予客戶回饋，超越客戶的期望，將能獲得長期的忠誠客戶。

在市場飽和、競爭爆發的世代，各家企業努力開創客源，祭出法寶吸引消費者，同時又得留住老主顧！過去CRM強調的顧客資料管理，成為企業普遍策略，但要能持續留住客戶，最好能專注在消費者的「體驗」上，給予深入人心的產品體驗與售後服務，了解客戶最急切的需求。其中除了產品外，客服中心提供的服務則更為重要，作為公司品牌的第一線接觸人員，傳達給客戶的感受更令人難忘。

於許多公司而言，內部客服中心的員工配置和管理，可能是其直效行銷業務中最具有挑戰性和成本的部分 – 占淨銷售額的3％或更多。而另一種替代作法是將客服中心部分或全部委外給合格的合作夥伴，以協助支持您日益增長的業務。雖然大部分客戶都投資於內部客服中心，但我們認為使用委外客服中心是更具有成本效益和以客戶為中心的方法。但重要的是要進行適當的評估以確定它是否是您企業的正確選擇。

對於許多正在發展的企業來說，想要成功一定要有良好的客戶服務。越來越多的小企業和企業家開始明白，在互聯網時代，客戶服務有多麼重要，而糟糕的口碑很可能會傳遍全球，並因一個小小的錯誤後打壞了聲譽。在了解到客戶服務的重要性後，許多企業開始嘗試自己做或是僱用一個內部團隊來做客戶服務。但不幸的是，這會讓你花更多的錢且提供客戶差勁服務的解決方法。