巧妙引導溝通 解決問題贏得客戶心

有時，明明只是一個簡單的問題，但為何到最後卻一發不可收拾？關鍵往往出在「溝通不良」。但在職場上，不論是部門內成員或公司跨部門同事，「溝通」是必須面對的狀況，甚至並不只是企業內部需要而已，當企業與其他公司進行合作或承接專案，此時，溝通對象就由內向外延伸，而與客戶之間的溝通就更需注意所有細節。

以客服主管的職務來看，在工作上必須管理客戶服務作業之規劃及專案時程的控管，所以必要時，對內須與所有客服人員進行溝通討論，對外則要接觸客戶及他們所提出的問題與要求，例如：如何替客戶規劃出符合需求之方案並引導排除及解決問題等，都是需要透過溝通來達到目的，而過程中難免會出現意見相左、認知落差等不確定因素，如何在有限的時間內讓雙方達成共識，順利完成專案，再再都考驗著客服主管的溝通技巧與能力。

要知道，溝通是為了達成共識，必要時割地賠款也不能夠逃避問題。因此，溝通前要做好作業，如事前準備資料，於過程中可展現日常辛苦及感性的一面，因為情緒可以感染他人，並擬定決策方向與原則，像是客戶無理時，採取強制策略，以非常婉轉的話術堅持立場；客戶有理時，採取合作、妥協、迴避策略，而當雙方都模糊時，則以和解收場。

雖然，「溝通」並非一學就會，只能在過程中不斷摸索進步，但我們依然可以透過一些技巧來增強溝通能力。比如在溝通中把握傾聽原則「專注、跟隨、反應」，保持尊重的狀態，在對方發言時養成不搶話的習慣，必要時記錄重點，並適時給予情感反應回饋，最後，重申對方想要傳達的訊息。

而在回答客戶問題時，要非常清楚協調的目的，組合回答的內容，以條列式方式解說，階段性強調重點，可舉例印證上述內容，也可善用圖表提升對方的理解度，用共同語言先同化再感化，切記不要長篇大論，這不是演講，客戶通常沒有耐性聽完前因後果，別忘了，結束前可再與對方確認他所接受到的內容。

日本經營之神松下幸之助認為「企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。」由此可見，溝通能力的重要，而要想保持有效的溝通，並從中達到目的，就必須透過不斷學習及練習才能達到。