產業新知 - 第 6 頁，總計 13 頁 - 客服中心委外&服務外包-程曦資訊

員工關懷專線委託第三方中立單位落實ESG理念打造職場幸福感

因應ESG的需求，越來越多的企業，將「員工關懷專線」委託第三方專業團隊服務，由委外單位擔任公正、中立的角色，使企業員工的意見能充分表達，達到勞資雙贏、雙向充分溝通之目的。

目前食品商品外包裝都印有廠商服務專線號碼，但專線名稱卻不盡相同，諸如消費者服務專線、愛用者服務專線，食品諮詢專線、產品專線…等。似乎沒有所謂的服務標準與流程，但食品專線的特性就是平時無事，一旦商品發生風險卻沒有正確跟消費者溝通時，就會引發品牌危機。

企業需專注於經營專員體驗、確保服務多管道、在總體經營策略中將顧客服務納入考量，並高度重視顧客體驗客製化，以及提供增加工作效率的科技工具，才能在後疫情時期，面對瞬息萬變的顧客服務浪潮中，站穩腳步。

蒐集客戶的反饋之後，企業要如何用來改善服務與產品，畢竟光有華麗的數據與圖表，但沒有實質可以執行的計畫與行動，就會落得單純只知道有那些問題，但卻沒有擬定方法解決問題的弊病。

希臘哲學家Galen說：「聲音是一個人靈魂的反射鏡。」因為聲音很難偽裝，它忠實的反映出每個人的性格和行為模式，但對於客服人員來說，由於每天都要用電話和客戶溝通，所以聲音的表現極其重要。

2020全球遭受新冠肺炎(covid-19)肆虐，對大部分的企業來說都是艱困的一年，許多企業面臨突如其來的狀況，往往來不及佈局因應措施而追悔莫及。而目前有些國家疫情暫且趨緩，但2020年經濟放緩已經是難以改變的事實，且許多不同面向也徹底改變人們的生活方式。

透過體驗或服務，傳遞給顧客幸福的感受，是所有企業努力的目標。過往為了讓服務到位，企業設計一致且高效率的標準作業流程（SOP）讓員工遵守，但顧客種類百百種，差異化的服務需求自然也就不同，所以情境模擬解析各種服務狀況，並讓客服人員實際演練，以能應對各種突發情況是相對重要的。

在客服工作過程中，處理顧客抱怨大概是最棘手的業務，而且對較無經驗的同仁來說，更是工作中的巨大壓力，除了在各種突發狀況中，要直接站上第一線，即時回應顧客需求；事後還要懂得快速消化，不讓客訴堆積成自己的負面情緒。

在科技、人力資源和開發領域中，「客服中心委外經營」受到廣泛討論，許多大型公司將客戶服務委外給專業廠商，不需要再自行培養一群客服人力，而可以將此資源投入公司的其他任務分配。

身為客服中心的主管，不只要處理顧客五花八門的問題，也要擁有良好的領導能力，教導同仁面對問題並顧及團隊的氣氛，帶領團隊是一門學問，如果懂得客服主管必備的管理技巧，除了可以讓辦事效率更快速，也能凝聚團隊士氣，留住好人才。